Taux journalier (TJM): 650 € légèrement négociable selon profil CONTEXTE & ENJEUX Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation du Customer Care par l'IA, notre client déploie un Voice Bot reposant sur des technologies d'IA conversationnelle et d'automatisation. L'objectif du programme est d'améliorer simultanément : * l'expérience client ; * l'efficacité opérationnelle ; * la scalabilité des opérations de Customer Care ; * l'adoption opérationnelle de la solution ; * le suivi de la performance après déploiement. Nous recherchons un Project Manager capable de prendre en charge le pilotage du programme Voice Bot et d'en sécuriser la planification, l'exécution et la livraison, en garantissant l'alignement avec les objectifs métiers, les exigences de gouvernance, le budget, les enjeux d'adoption et les besoins de monitoring de la performance. La mission implique une forte coordination transverse entre les équipes Voice Bot, IT, Data & AI et Customer Care, ainsi qu'un pilotage des différentes vagues de déploiement. MISSIONS DÉTAILLÉES 1. GOUVERNANCE DU PROGRAMME Le Project Manager aura la responsabilité de formaliser et maintenir le cadre de gouvernance du programme. Il devra notamment produire et piloter un Project Charter comprenant : * le périmètre et les objectifs du projet ; * l'alignement avec les objectifs de transformation du Customer Care ; * la structure de gouvernance ; * les critères de succès ; * l'identification des principales parties prenantes ; * la définition des rôles et responsabilités ; * les risques, hypothèses, dépendances et contraintes de haut niveau ; * la valeur métier attendue. Il devra également définir et documenter le Project Management Framework : * méthodologie et processus de gestion de projet ; * outils de pilotage ; * cycle de vie du projet ; * phase gates ; * processus de prise de décision ; * matrice RACI ; * principes d'escalade ; * cadence de gouvernance ; * standards de reporting. 2. PLANIFICATION ET COORDINATION TRANSVERSE Construction et maintien d'un Project Plan détaillé, comprenant : * Work Breakdown Structure (WBS) ; * jalons ; * dépendances ; * chemin critique ; * allocation des ressources ; * planning de livraison ; * vagues de déploiement / rollout ; * coordination avec les différents workstreams Voice Bot, IT, Data & AI et Customer Care. Le Project Manager produira également un Gantt Chart et Dependency Tracker permettant de suivre : * les durées des différentes tâches ; * les dépendances ; * les échéances clés ; * les livrables ; * les responsables ; * l'affectation des ressources ; * les blockers entre workstreams ; * les actions de mitigation associées. 3. PILOTAGE DE L'EXÉCUTION Production de reportings hebdomadaires, bihebdomadaires et mensuels donnant une vision consolidée de l'avancement du programme : * tâches terminées et à venir ; * statut des différents jalons ; * risques liés à la livraison ; * dépendances ; * suivi du budget par rapport aux dépenses réelles lorsque pertinent ; * niveau de préparation concernant l'adoption ; * niveau de préparation du monitoring. Préparation et animation des instances de gouvernance avec production des supports associés : * agendas ; * présentations ; * comptes rendus ; * supports de Steering Committee ; * supports de Working Groups ; * decision logs ; * suivi des actions et responsables ; * recommandations à destination des décideurs pour faciliter les arbitrages. 4. GESTION DES RISQUES ET DES INCIDENTS Maintien d'un Risk Register complet et actualisé couvrant : * description des risques ; * classification ; *