Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de ses services IT, notre client souhaite faire intervenir un Service Delivery Manager (SDM) Senior / Consultant ITSM afin de réaliser un diagnostic de son organisation actuelle, notamment autour du centre de services et des processus de gestion des incidents et des demandes. L'objectif est d'apporter un regard externe et expérimenté permettant d'identifier les axes d'amélioration et d'accompagner les équipes vers un niveau supérieur de maturité et d'excellence opérationnelle. Missions Vous interviendrez principalement sur les activités suivantes : * Réaliser un audit de l'organisation actuelle du centre de services. * Analyser les processus de gestion des incidents et des demandes. * Évaluer les pratiques actuelles en matière de Service Delivery et d'ITSM. * Identifier les points forts, dysfonctionnements, irritants et axes d'amélioration. * Mesurer les écarts entre l'organisation existante et les bonnes pratiques / standards d'excellence du Delivery. * Évaluer le niveau de maturité des processus et de l'organisation. * Proposer des recommandations concrètes, pragmatiques et réalisables. * Prioriser les actions d'amélioration en tenant compte des contraintes et du périmètre réellement maîtrisable par le client. * Accompagner les équipes et techniciens dans leur démarche d'amélioration continue. * Apporter des méthodes et bonnes pratiques permettant d'améliorer durablement la qualité de service. Compétences clés Service Delivery Management - ITSM - Service Desk - Centre de Services - Incident Management - Request Management - Amélioration Continue - Audit ITSM - Qualité de Service - Excellence Opérationnelle - Processus IT - ITIL - KPI / SLA - Plans d'amélioration Qualités recherchées * Forte capacité d'analyse et de diagnostic. * Capacité à prendre de la hauteur sur une organisation existante. * Approche pragmatique et orientée résultats. * Excellentes capacités de communication et de restitution. * Capacité à challenger les pratiques existantes avec pédagogie. * Autonomie et capacité à intervenir rapidement dans un environnement complexe. Modalités * Type de mission : Audit / Conseil / Amélioration continue ITSM * Durée : mission courte, environ 20 jours maximum * Démarrage envisagé : à partir d'octobre * Localisation : Amiens / Lille * Organisation : une immersion sur site est nécessaire en début de mission, avec possibilité de réaliser ensuite une partie des travaux d'analyse à distance.