CONTEXTE Le Business Analyst spécialisé sur ServiceNow et l'ITSM aura pour mission principale de maximiser l'efficacité des processus IT Service Management au sein de l'organisation, en utilisant la plateforme ServiceNow. Il jouera un rôle clé dans la définition, l'analyse et l'optimisation des processus métiers pour améliorer la qualité des services informatiques. MISSIONS * Concevoir et optimiser les processus ITSM hébergés sous ServiceNow * Remplacement d'un consultant en fin de mission + recouvrement * Collaborer avec les parties prenantes pour comprendre leurs besoins en matière de gestion des services IT * Effectuer des études de marché et des analyses comparatives pour identifier les meilleures pratiques et les tendances émergentes dans le domaine de l'ITSM * Définir et documenter les spécifications fonctionnelles et techniques en fonction des besoins métiers * Concevoir des solutions sur la plateforme ServiceNow pour répondre aux exigences des processus ITSM * Planifier et coordonner les projets de mise en œuvre et de transformation des processus ITSM * Assurer la gestion des ressources, des délais et des budgets associés aux projets * Participer aux phases de test pour assurer que les solutions développées répondent aux spécifications et aux besoins métiers * Faciliter la validation et l'acceptation par les utilisateurs * Animer des sessions de formation pour les utilisateurs afin de garantir une adoption efficace des solutions ServiceNow * Fournir un support continu et résoudre les problèmes liés aux processus et aux outils ITSM * Analyser les KPIs et les feedbacks des utilisateurs pour identifier les opportunités d'amélioration des processus ITSM * Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue pour optimiser l'utilisation de ServiceNow COMPÉTENCES TECHNIQUES * ServiceNow - Expert (Impératif) * ITIL - Confirmé (Important) * Anglais professionnel (Impératif) 1. Expertise confirmée dans l'utilisation de ServiceNow et la gestion des processus ITSM 2. Solides compétences analytiques et capacité à traduire les besoins métiers en solutions techniques 3. Expérience en gestion de projet, avec la capacité à gérer plusieurs projets simultanément 4. Excellentes compétences en communication et en relation interpersonnelle 5. Diplôme en informatique, gestion des affaires, ou domaine connexe 6. Expérience antérieure en tant que Business Analyst, avec une spécialisation dans ServiceNow et l'ITSM 7. Connaissance confirmée de ITIL 8. Anglais professionnel (impératif)