POSTE : Responsable Call-Center H/F DESCRIPTION : En tant que Responsable du call-center, vous êtes en charge d'une dizaine de personnes qui a pour mission de traiter les demandes clients en matière de commandes de pièces automobiles. A ce titre, vous assurerez les missions suivantes : Management de l'équipe VCC - Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs. - Accompagner le développement de leurs compétences. - Assurer la gestion administrative (absences, formation). - Planifier les ressources de l'équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail. - Réaliser l'animation quotidienne du call center. - Garant de l'évolution du chiffre d'affaires et des efforts VCC (nombre d'appel, QOS, Panier moyen, nombre d'appels). Pilotage de l'activité l'équipe VCC - Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels. - Responsable et garant de la réalisation des objectifs. - Responsable et garant de l'animation des challenges. - Organiser et superviser le travail de l'équipe. - Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société. - Mettre en oeuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs. - Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction. - Suivre les indicateurs de performance : chiffre d'affaires, respect des process - Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation - Analyser les résultats de l'activité du call center et met en place les actions correctrices. - Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients. Une fois votre candidature envoyée, vous recevrez une réponse dans un délai de quelques jours à 4 semaines maximum. Si votre candidature est retenue, vous serez contacté(e) pour passer 2 (ou 3 selon process) entretiens répartis de manière suivante : - 1 entretien RH - 1 entretien opérationnel technique Les avantages au poste sont : - Opportunité à pourvoir immédiatement en CDI - Rémunération fixe + prime sur objectif - Politique de cooptation nationale attractive - Mutuelle d'entreprise et régime de prévoyance - Remboursement de 50% des titres de transports - Un groupe international solide en forte croissance, offrant de belles perspectives d'évolution (formations régulières et politique de mobilité interne) - Une culture d'entreprise de proximité, conviviale et exigeante Chez AAG, nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif pour tous nos employés. PROFIL : Vous êtes issu(e) d'une formation dans le domaine de la relation client et avez déjà une expérience significative. Quelques compétences recherchées liées à l'emploi : - Management et animation d'équipe - Organisation et planification - Animation des résultats - Animation des challenges - Suivi et analyse des KPI - Transformation des KPI en plan d'action opérationnel - Gestion commerciale - Techniques d'amélioration continue - Outils bureautiques