Rattaché(e) à la Direction, vous êtes garant(e) de la mise en œuvre et de l’amélioration continue des standards de qualité au sein de l’établissement. Vous analysez les retours clients, définissez et déployez des plans d’action et accompagnez les équipes opérationnelles dans l’application des standards FHG. Vous pilotez également la formation interne afin d’assurer la montée en compétences des équipes et le déploiement des bonnes pratiques. Ce poste est transversal et concerne l’ensemble des services (Front Office, Housekeeping, Restauration et Back-Office). Analyse & amélioration continue de la qualité • Analyser les retours clients (enquêtes de satisfaction, avis en ligne, feedback internes) afin d’identifier les points forts et les axes d’amélioration. • Définir, mettre en œuvre et suivre des plans d’action visant à améliorer durablement la qualité des services et l’expérience client. • Accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en application des actions correctives et des bonnes pratiques. Déploiement des standards & process qualité • Développer, formaliser et faire évoluer les standards et process qualité en lien avec les pratiques FHG. • Concevoir et déployer des outils et supports pédagogiques facilitant l’appropriation des standards par les équipes. • Piloter et coordonner les projets transverses liés à la qualité et à la satisfaction client. Formation & accompagnement des équipes • Concevoir, organiser et animer des actions de formation internes à destination des équipes opérationnelles. • Accompagner la montée en compétences individuelles et collectives, notamment sur les bonnes pratiques et la posture service. • Favoriser le développement des compétences commerciales et de l’upselling au sein des équipes. • S’assurer que chaque collaborateur dispose des outils, ressources et connaissances nécessaires à l’exercice de ses missions. Suivi de la performance & reporting • Suivre et analyser les indicateurs de performance qualité (KPI) et proposer des actions correctives adaptées. • Réaliser des audits qualité réguliers et veiller à la conformité des pratiques avec les standards définis. • Assurer un reporting régulier auprès de la direction et formuler des recommandations d’amélioration continue.- Expérience significative dans le secteur hôtelier, idéalement avec une expérience terrain dans les opérations. - Bonne connaissance des services Rooms et/ou Food & Beverage (F&B). - Expérience en formation et en déploiement de pratiques et standards. - Sensibilisation aux pratiques RSE et capacité à les intégrer dans les process. - Capacité à développer et promouvoir l’upselling auprès des équipes. - Excellent relationnel et pédagogie pour accompagner les équipes opérationnelles. - Rigueur, autonomie et esprit analytique pour suivre et analyser les KPI qualité. Pourquoi nous rejoindre ? - La possibilité de développer une véritable polyvalence grâce à la variété des missions. - L’opportunité de suivre des formations internes pour renforcer vos compétences. - Une équipe à l’écoute, prête à vous accompagner dans votre progression. - L’accès à des formations de développement professionnel pour évoluer dans votre carrière. - Un bel environnement de travail, avec un support managérial au quotidien. Informations utiles sur cette offre d’emploi : - Statut : Cadre au forfait. - Contrat : CDI. - Rémunération : Selon le profil et l’expérience. - Mutuelle et prévoyance prises en charge à 70 % par l’employeur. - Remboursement de 50 % de votre titre de transport. - Prime de 13e mois (déclenchée dès 6 mois d’ancienneté). - Tarif préférentiel pour des réservations au sein de notre groupe. Pour découvrir nos autres avantages, veuillez suivre ce lien. Une question sur cette offre d'emploi ? Consultez notre FAQ et contactez un expert si besoin en cliquant ici.