Rattaché.e au Responsable des opérations santé et prévoyance, vos missions seront au sein d'une équipe de 60 collaborateurs (dont 5 managers d'équipe) : Piloter l'activité dans le respect des objectifs de la qualité de service attendue Dimensionner l'activité en anticipant les flux entrants et sortants pour bien répartir l'activité entre front et back office. Maitriser les volumes d'activités (par canal / par motif) et planifier les ressources pour s'assurer de l'adéquation charges - ressources. Définir et proposer l'organisation des équipes la plus adaptée permettant de concilier qualité et performance économique, montée en compétence des collaborateurs, missions transverses. Mettre en œuvre les choix d'organisation et assurer la qualité de service Suivre la performance des services Construire et suivre les tableaux de bord de suivi de la performance des activités Suivre les indicateurs de productivité des traitements en back et front office afin de piloter les actions à mener Analyser les KPI et diffuser les tableaux de bord Remonter régulièrement à sa hiérarchie directe, l'analyse du suivi d'activités et proposer d'éventuelles mesures correctives Alerter sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l'atteinte des objectifs et proposer des évolutions pour optimiser le fonctionnement Préparer les comités de pilotage et présenter les résultats à l'assureur Manager, encadrer Dans un contexte de télétravail, veiller à une juste répartition des équipes sur site et à domicile Encadrer et animer les managers d'équipe et les accompagner dans leur montée en compétences Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs Identifier les besoins en formation pour l'encadrement et les équipe Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs des équipes Effectuer les entretiens d'évaluation des managers d'équipe, participe aux comités de salaires Informer son équipe managériale, garantir la cohésion de l'encadrement Favoriser et maintenir un bon climat et une bonne cohésion Effectuer les entretiens de motivation, gérer les conflits, et en collaboration avec son supérieur hiérarchique et les Ressources Humaines prendre le cas échéant les mesures disciplinaires Garantir la mise en œuvre de la politique RH Mesurer les impacts des changements et construire les dispositifs d'accompagnement Donner du sens en garantissant la compréhension du projet de l'assureur et en le déclinant sur son périmètre Contribuer à la performance globale de l'entreprise en faisant vivre une culture du résultat Assurer le lien avec l'Assureur Assurer la coordination de l'activité avec l'Assureur Participer aux différentes instances (ex : comité contrôle interne et conformité (copil NPS, copil GIEPS, réunion IT,.) et se faire le relai de l'information auprès de sa hiérarchie et de ses managers d'équipe Mettre en place les actions à la demande de l'Assureur Veille au respect des procédures et garantit la pertinence des actions de ses équipes Etre force de proposition tout en respectant le cadre de la délégation Vous possédez une expérience significative dans une fonction de responsable de service/pôle et dans la gestion opérationnelle d'équipes, idéalement au sein d'un service client. Votre exemplarité, votre leadership et votre exigence font de vous un.e manager reconnu.e.Communiquant.e, vous saurez convaincre, entrainer et fédérer les équipes en expliquant le sens des décisions prises et en adoptant une posture pédagogue et relationnelle adaptée, et la satisfaction client s'inscrit au cœur de vos priorités Vos atouts seront : Votre capacité d'adaptation, et savoir se remettre en question Un bon relationnel, de la diplomatie et un esprit d'ouverture Être force de proposition et d'initiative Une réactivité et une autonomie Une rigueur, de la méthode et de l'organisation De bonnes capacités d'analyse De bonnes qualités rédactionnelles et un esprit de synthèse