POSTE : Responsable Service Support ERP H/F DESCRIPTION : Le/la Responsable Support est en charge de superviser et d'encadrer l'équipe de support clients. Il/Elle garantit la satisfaction des clients en assurant une assistance de haute qualité et en gérant efficacement les incidents et les demandes liés aux solutions ERP de l'entreprise. GESTION DE L'ÉQUIPE : * Encadrer, motiver et évaluer les performances de l'équipe de support. SUPERVISION DES ACTIVITÉS DE SUPPORT : * Assurer la prise en charge efficace des incidents et des demandes de support dans les délais impartis (SLA). * Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) en lien avec les besoins de la Direction. * Superviser la résolution des incidents critiques et coordonner les escalades internes nécessaires. RELATION CLIENT : * Assurer et faire appliquer par l'équipe une communication régulière et transparente avec les clients concernant l'état de leurs demandes et s'assurer des actions à mener depuis l'ouverture du ticket jusqu'à sa résolution. * Recueillir les feedbacks clients (ex : enquêtes à chaud, résultats NPS, visites commerciales) COLLABORATION INTERNE : * Travailler en étroite collaboration avec les autres départements (Développement, Commercial, Déploiement) pour résoudre les problématiques complexes notamment lors d'escalades. * Participer aux réunions de suivi de projet pour anticiper les besoins de support. * Participer à des projets transverses notamment autour de l'enrichissement de l'expérience client. REPORTING : * Élaborer des rapports d'activité détaillant les performances de l'équipe. * Proposer des actions et indicateurs de performance visant à enrichir et challenger l'existant. * Présenter les résultats et les recommandations lors des réunions de direction ou de service. POURQUOI REJOINDRE IRIUM SOFTWARE ? * Parcours d'intégration personnalisé * Environnement de travail convivial et Happiness officer * Possibilité de télétravail - 2 jours semaine * Équilibre vie pro / vie perso * Diversité des types de clients (TPE/PME) PROCESSUS DE RECRUTEMENT : Si la candidature est retenue, un premier échange téléphonique avec un membre du service RH est réalisé sous 10 jours. Si nous nous projetons ensemble, un entretien avec le directeur du service et/ou votre futur.e manager est planifié puis un entretien de clôture avec un membre du service RH. Et quelle qu'en soit l'issue, nous prenons le temps de vous faire un retour. Nous attachons un soin tout particulier dans le recrutement de nos futurs collaborateurs.trices et dans la réussite de leur intégration. Prêt(e) à relever un nouveau challenge ? Envoyez-nous votre candidature ! * Tickets restaurant, primes * C.S.E (cartes cadeaux, chèques vacances, remboursement d'activités culturelles/sportivesetc.) PROFIL : Fort.e d'une expérience d'au moins 5 ANS DANS UN RÔLE SIMILAIRE et en MANAGEMENT D'ÉQUIPES PLURIDISCIPLINAIRES (>20 personnes) vous avez à coeur la satisfaction des clients. Vous avez déjà défini et suivi des KPI'S opérationnels Vous êtes en capacité d'OPTIMISER LES PROCESSUS et de chercher l'amélioration continue des outils et des procédures tout en gardant UNE VISION STRATÉGIQUE pour le service. Véritable passionné.e par la technologie, vous avez la maîtrise DES OUTILS DE GESTION DE SUPPORT et de suivi des incidents (ex. : JIRA, Zendesk). Respecté.e pour votre LEADERSHIP et votre sens de l'écoute, vous possédez d'excellentes compétences en COMMUNICATION.