Salaire: 75,000 € BRUT Ugitech recrute un Business Analyst Senior pour accompagner un leader mondial du transport maritime et de la logistique dans son programme de transformation du Customer Care par l'IA conversationnelle. Vous rejoignez la direction Customer Care Transformation & AI, qui pilote les initiatives stratégiques d'amélioration de l'expérience client, de l'efficacité opérationnelle et de la scalabilité via l'automatisation et les agents vocaux. Vous êtes le lien entre les équipes Customer Care (globales, régionales, locales), les équipes IT / Data & AI et l'éditeur de la solution Voice Bot. Votre mission couvre l'ensemble du cycle : cadrage des besoins, design des parcours conversationnels, suivi de la valeur et validation fonctionnelle. Vos responsabilités * Recueil et formalisation des besoins : animer les ateliers et interviews avec les équipes Customer Care, rédiger le Business Requirements Document, réaliser le gap analysis entre processus actuels et processus vocaux cibles, formaliser règles métier, exceptions et contraintes * Catalogue et priorisation des cas d'usage : constituer le registre des cas d'usage Voice Bot (description, utilisateurs cibles, étape du parcours client, valeur attendue), prioriser selon valeur, faisabilité, risque, disponibilité des données et scalabilité, recommander le périmètre pilote et le séquencement du déploiement * User stories et critères d'acceptation : traduire les besoins en user stories priorisées, définir les acceptance criteria, la Definition of Done et le workflow de validation métier * Analyse de solution : évaluer les options de design fonctionnel avec les parties prenantes (faisabilité, risques, bénéfices) et produire le Solution Assessment Report avec recommandations * Design conversationnel et processus : documenter les parcours clients cibles et scénarios de conversation vocale, les process maps As-Is / To-Be, les règles d'escalade et de transfert vers un agent humain, les critères de non-automatisation et les points de contrôle opérationnels * Cartographie données et systèmes : identifier les sources de données nécessaires, leurs propriétaires, leur qualité et fréquence de rafraîchissement, ainsi que les dépendances IT, Data & AI et tierces parties * Pilotage de la performance et de la valeur : construire le Monitoring Framework (catalogue de KPI, logique de calcul, maquette de dashboard, règles d'alerte et de détection de dérive post go-live) et la méthodologie de suivi de la valeur (call deflection, containment, réduction AHT, gains de productivité, CSAT, baseline et suivi post-déploiement) * Qualité et recette fonctionnelle : rédiger les scénarios de test des conversations vocales et flux opérationnels (cas nominaux, exceptions, fallback, transferts), produire les rapports de campagne de test et la recommandation de business readiness avant go-live * Reporting et documentation : status reports (hebdo / bimensuel / mensuel), présentations aux parties prenantes et au management, documentation fonctionnelle, guides utilisateurs, FAQ et supports de formation des équipes opérationnelles, tenue du Risk & Issue Log * 7 ans d'expérience minimum en Business Analysis, dont une expérience significative sur des projets Customer Care, centre de contact ou relation client * Expérience concrète sur un projet d'IA conversationnelle (voice bot, chatbot, IVR intelligent, agent virtuel) : design de parcours conversationnels, règles de handover, containment * Maîtrise des livrables BA classiques : BRD, gap analysis, user stories, acceptance criteria, process mapping BPMN, cartographie de données * Solide culture KPI et pilotage de la valeur : définition d'indicateurs, baseline, dashboards, mesure des bénéfices post-déploiement * Expérience en recette fonctionnelle : rédaction de scénarios de test, suivi des défauts, recommandation go / no-go * Aisance pour