Taux journalier (TJM): 530-560 € HT CONTEXTE / ENJEUX Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation du Customer Care par l'IA et l'automatisation, nous recherchons un Business Analyst spécialisé en Voice Bot / Conversational AI. Le programme vise à améliorer simultanément : * l'expérience client ; * l'efficacité opérationnelle ; * la capacité de passage à l'échelle des opérations Customer Care ; * l'automatisation et l'assistance des interactions vocales grâce à l'IA conversationnelle. Le Business Analyst intervient comme interface centrale entre les équipes Customer Care globales, régionales et locales, les équipes IT / Data & AI et le fournisseur de la solution Voice Bot. L'objectif est d'accompagner la réussite du programme depuis le cadrage des besoins et des cas d'usage jusqu'au déploiement, au suivi de la performance et à la mesure de la valeur créée. Modalité : présence sur site. MISSIONS DÉTAILLÉES 1. CADRAGE DES BESOINS MÉTIER ET DES CAS D'USAGE * Recueillir, formaliser et prioriser les besoins, attentes et priorités métier liés aux cas d'usage Voice Bot. * Conduire des interviews et ateliers avec les équipes Customer Care aux niveaux global, régional et local. * Réaliser une Gap Analysis entre les processus opérationnels actuels et les processus vocaux cibles, automatisés ou assistés. * Identifier et formaliser les règles métier, exceptions et contraintes devant être intégrées à la solution cible. * Constituer et maintenir un catalogue structuré des cas d'usage Voice Bot comprenant : * description du use case ; * utilisateurs cibles ; * étape du parcours client concernée ; * valeur métier attendue. * Prioriser les use cases selon leur valeur, faisabilité, niveau de risque, disponibilité des données et scalabilité. * Formuler des recommandations concernant le périmètre du pilote et la séquence de déploiement. * Traduire les besoins métier en User Stories détaillées et priorisées. * Définir les Acceptance Criteria, Definition of Done et critères de validation métier. * Formaliser les circuits d'approbation des nouveaux concepts et évolutions fonctionnelles. 2. ANALYSE DE LA SOLUTION & CONCEPTION DES PARCOURS VOICE BOT * Évaluer différents designs fonctionnels avec les équipes Customer Care, IT, Data & AI et les parties prenantes Voice Bot. * Analyser pour chaque option sa faisabilité, ses risques et ses bénéfices. * Recommander le design de solution et l'approche de déploiement les plus adaptés. * Concevoir et documenter les parcours clients cibles et scénarios conversationnels vocaux. * Cartographier les processus As-Is / To-Be. * Définir les chemins d'escalade, règles de handover et critères de non-automatisation. * Identifier les contrôles opérationnels et points de monitoring nécessaires. 3. DATA & SYSTEM MAPPING * Cartographier les données, systèmes et dépendances nécessaires à l'automatisation des différents use cases. * Identifier les sources de données métier nécessaires au Voice Bot. * Documenter : * ownership des données ; * disponibilité ; * contraintes de qualité ; * fréquence de rafraîchissement. * Identifier et suivre les dépendances avec les équipes IT, Data & AI, opérationnelles et les composants tiers. 4. GESTION DES RISQUES Maintenir un Risk & Issue Log couvrant notamment : * risques opérationnels ; * risques fonctionnels ; * risques Data ; * risques d'adoption ; * stratégies de mitigation ; * responsables associés ; * plans de contingence. 5. MONITORING & MESURE DE LA VALEUR Construire le framework permettant de mesurer la performance du Voice Bot après déploiement : * définir le catalogue de KPI, leurs définitions, logiques de calcul et sources de