Notre client est un cabinet de conseil à taille humaine qui accompagne de grandes organisations dans leurs projets de transformation stratégique et opérationnelle. Ses consultants interviennent au plus près des métiers et des équipes techniques, dans des environnements exigeants et internationaux, avec une culture fondée sur l'autonomie, la qualité des livrables et l'impact concret des missions. Le poste : Vous rejoindrez un projet stratégique de transformation des centres de contacts et accompagnerez la structuration puis la mise en oeuvre des besoins métiers liés à une solution Contact Center as a Service. À l'interface des équipes métiers, opérationnelles et techniques, vous recueillerez les attentes des utilisateurs et les transformerez en fonctionnalités, user stories, critères d'acceptation et éléments de backlog directement exploitables. Vous animerez les ateliers de cadrage, de conception et de priorisation. Vous aiderez les parties prenantes à clarifier leurs arbitrages, challengerez les demandes avec diplomatie et sécuriserez le suivi des décisions, des risques et des dépendances. Votre implication se poursuivra jusqu'à la mise en production : préparation et exécution de la recette fonctionnelle, suivi des anomalies, validation métier, déploiement et accompagnement des utilisateurs. Votre travail contribuera directement à la qualité de service du centre de contacts, à l'efficacité des conseillers, à la gestion des volumes et à l'amélioration de l'expérience client, dans un environnement international. Profil recherché : Vous avez entre 2 et 5 ans d'expérience pertinente en Business Analysis, Product Ownership ou transformation des opérations. Vous avez impérativement contribué à au moins un projet CCaaS. Votre rôle personnel doit être clairement identifiable sur des sujets tels que le recueil des besoins métiers, les processus, le backlog, la recette, le déploiement ou l'accompagnement des utilisateurs. Vous comprenez le fonctionnement d'un centre de contacts et savez transformer un besoin en fonctionnalités exploitables par des équipes techniques. Votre anglais professionnel vous permet d'animer des ateliers, de présenter des analyses et d'échanger avec des interlocuteurs internationaux. Vous combinez analyse, structuration, diplomatie, autonomie et sens des priorités. Une connaissance de Genesys Cloud, une migration d'Avaya vers une solution CCaaS ou une expérience dans l'assurance ou l'assistance constituera un atout.