Taux journalier (TJM): 530 Objectif de la mission Concevoir, optimiser et faire évoluer les processus ITSM au sein de ServiceNow afin d'améliorer la qualité et l'efficacité des services IT. La mission intervient dans le cadre du remplacement d'un consultant en fin de mission, avec une période de recouvrement prévue. Missions principales * Recueillir, analyser, formaliser et prioriser les besoins métiers et les exigences fonctionnelles. * Analyser les processus ITSM existants et définir les processus cibles. * Concevoir et documenter les solutions fonctionnelles et technico-fonctionnelles sous ServiceNow. * Accompagner la mise en œuvre et l'évolution des processus ITSM sur la plateforme. * Assurer l'interface entre les équipes métiers, MOA et équipes techniques. * Définir les scénarios de tests, piloter la recette MOA et suivre les anomalies jusqu'à leur résolution. * Participer au pilotage des projets : planning, coordination des contributeurs, suivi des risques et des actions. * Accompagner les utilisateurs dans l'adoption des solutions : documentation, formation et support. * Suivre les KPI et identifier les axes d'amélioration continue des processus et de l'utilisation de ServiceNow. * Contribuer à la cartographie et à la cohérence du SI avec les processus métiers et les architectures cibles. Compétences clés ServiceNow : Expert - Impératif ITSM : Expert / Confirmé - Impératif ITIL : Confirmé - Important Business Analysis / AMOA : Confirmé Recette fonctionnelle / MOA : Confirmé Modélisation des processus : Confirmé Gestion de projet : Confirmé Anglais : Professionnel - Impératif * Expérience confirmée en tant que Business Analyst / Consultant fonctionnel sur ServiceNow. * Expertise ServiceNow impérative, notamment sur les processus ITSM. * Bonne maîtrise des pratiques et processus ITIL. * Expérience en analyse métier, modélisation de processus, rédaction de spécifications et recette fonctionnelle. * Capacité à traduire les besoins métiers en solutions fonctionnelles et technico-fonctionnelles. * Expérience en pilotage et coordination de projets IT. * Très bonnes capacités de communication et d'interaction avec des interlocuteurs métiers et techniques. * Anglais professionnel impératif.