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1 Responsable Centre de Service H/F 69 - LYON 01
Offre n° 6929115
1 Responsable Centre de Service H/F
69 - LYON 01 - Localiser avec Mappy
Actualisé le 30 mai 2024
POSTE : 1 Responsable Centre de Service H/F DESCRIPTION : Piloter le centre de services : - Mettre en place et suivre le marché de prestations de support aux utilisateurs externalisé en centre de service, - Établir des tableaux de bord (en s'appuyant sur le prestataire) et assurer la surveillance opérationnelle des résultats (valeur et qualité), - Contrôler la qualité du service délivré par le centre de services, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA/OLA/UC), - S'assurer de la mise en place et de l'évolution de mécanismes de gestion de la connaissance en vue de faciliter le traitement des demandes d'assistance, des incidents utilisateurs, des problèmes, - Organiser et suivre la communication faite vers les directions utilisatrices. Assurer le pilotage opérationnel du processus « apporter du support » (résolution des incidents et gestion des incidents majeurs et des problèmes au sens ITIL) : - Définir et mettre en oeuvre le processus, - S'assurer du bon déroulement et du respect du processus, - Suivre les indicateurs de performance et gérer l'amélioration continue du processus, - Intervenir en cas de dysfonctionnement du processus directement ou par escalade transverse. Assurer le reporting : - Animer l'analyse et la prise de décisions sur la base du reporting de qualité, suggérer des plans d'amélioration, - Réaliser le suivi et le rapport d'activité et le communiquer (en interne et en externe), - Faire remonter les besoins de formation émergents des sollicitations des directions utilisatrices. PROFIL : Connaissances et Compétences : - Expérience exigée en support utilisateurs et gestion de la relation client, - Connaissance ITIL souhaitée, - Maîtrise des outils de pilotage de l'activité (idéalement en pilotage de prestations de service externalisée avec gestion de contrats), - Bonne connaissance de l'environnement poste de travail utilisateurs, compréhension et appétence pour la transformation numérique, - La connaissance des collectivités territoriales et des politiques publiques serait un plus. Aptitudes et qualités : - Sens du service et du suivi de la relation client / fournisseur - Pragmatisme, - Compétences relationnelles : écoute, ouverture d'esprit, communication, - Aptitude à travailler de manière transverse dans une démarche d'amélioration continue.
- Type de contrat
-
Contrat à durée indéterminée
Contrat travail
Profil souhaité
Expérience
- Expérience exigéeCette expérience est indispensable
Informations complémentaires
- Qualification : Technicien
- Secteur d'activité : Administration publique générale
Entreprise
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