Rattaché(e) au responsable d'activité de la Souscription et de la gestion des contrats professionnels de notre caisse régionale, vous êtes un acteur majeur de notre politique de développement de notre portefeuille et de satisfaction de la relation client.A ce titre : - Vous animez une équipe de 12 chargés de relation clients dédiés et leur apportez un soutien au quotidien. - Vous mettez en œuvre et pilotez les moyens pour atteindre les objectifs de qualité de service et de gestion conformément à la politique interne.Vos missions :Gestion, management et montée en compétence des collaborateurs- Vous assurez le suivi et le contrôle de l'activité dans le respect des objectifs fixés : qualité de traitement des appels et des actes de gestion, respect des procédures.- Vous évaluez les performances de vos collaborateurs en situation de travail (actions de double écoute)- Vous proposez des plans d'actions individuels adaptés aux compétences et à la maturité de chaque collaborateur.- Vous animez des réunions d'information et dispensez certaines formations Métier.Pilotage de l'activité opérationnelle- Vous organisez les plannings d'activité (téléphonie/flux internet/ gestion) en veillant à la continuité de service- Vous analysez les tableaux de bord et mettez en oeuvre les actions correctrices si nécessaire.- Vous contribuez à la conception des outils (procédures de traitement, argumentaires, scripts téléphoniquesdans une logique d'amélioration continue. - Vous rendez régulièrement compte à votre hiérarchie par une analyse de l'activité et de ses résultats.