Descriptif du poste: L'équipe Qualité du Service Client s'assure d'améliorer notre expérience client globale, et de garantir que les interactions entre les clients et nos agents sont conrfomes à nos standards de qualité, et aux valeurs de Back Market. Vous travaillerez avec nos centres d'appels servant les clients espagnols, afin garantir un service client de haute qualité. Vos responsabilités : * Mise en place d'outils et de processus à destination de nos réseau de partenaires. * Collaborer avec les équipes internes du Customer Care pour améliorer les performances * Conduire des analyses des données pour le marché espagnol et fournir des recommandations dans le but d'améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. * Mesurer l'expérience client à travers des évaluations de qualité et les réponses aux enquêtes CSAT (satisfaction client et STAR ou Satisfaction Après Résolution de réclamation). * Surveiller les indicateurs des centres d'appels tels que le TMG (Temps Moyen de Gestion) et le Temps de Résolution pour évaluer l'efficacité opérationnelle.     Profil recherché: Expérience requise:  * Niveau C2 en anglais et espagnol obligatoire * Expérience préalable dans le secteur du service client * Forte compréhension des indicateurs de qualité et des enjeux des opérations de centre d'appels * Capacité à analyser des données et à fournir des insights exploitables * Capacité à travailler efficacement entre différents départements * Expérience en gestion de projet / Six Sigma