Dans un contexte où la qualité de service informatique et l'optimisation des coûts sont des leviers stratégiques pour les grandes organisations, la transformation des modèles de support utilisateurs devient un enjeu clé pour la performance des directions IT. Vous interviendrez au c?ur d'une démarche de refonte complète du modèle de prestation d'un grand compte, visant à moderniser l'expérience utilisateur et renforcer la gouvernance des services dans un cadre contractuel exigeant. En tant que consultant senior en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage, vous accompagnerez la Direction des Opérations IT dans la définition, la structuration et la contractualisation de son futur modèle de service support utilisateurs, avec un rôle à la fois stratégique et opérationnel. Réaliser un diagnostic approfondi de l'organisation actuelle et cartographier les activités support Animer des ateliers avec les parties prenantes métiers pour formaliser les besoins et identifier les irritants Définir le Target Operating Model incluant organisation cible, catalogue de services, processus ITSM et gouvernance Concevoir et formaliser les niveaux de service (SLA), indicateurs de performance (KPI) et modèles de gouvernance adaptés Rédiger un dossier de consultation (RFP) complet et structuré intégrant exigences techniques, organisationnelles et critères d'évaluation Élaborer les mécanismes contractuels, notamment bonus/malus, pénalités et plans d'amélioration continue Accompagner la consultation des fournisseurs, analyser les offres et soutenir les phases de notation et soutenances Participer aux négociations contractuelles et assurer le support à la finalisation des dossiers Assurer, si nécessaire, l'accompagnement de la transition vers le nouveau prestataire, incluant planification et transfert de connaissances Piloter le reporting et le suivi des risques tout au long du projet Cette mission de conseil vous positionnera comme un acteur clé dans la transformation des services IT d'une grande organisation, avec une forte visibilité auprès des directions métiers, achats et DSI. Profil candidat: Vous êtes titulaire d'un diplôme supérieur de type Bac+5 ou équivalent et justifiez d'une expérience significative de 10 à 20 ans en transformation des services IT. Votre parcours comporte plusieurs missions réussies en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage dans le cadre de contrats d'infogérance, avec une forte implication dans la conduite d'appels d'offres d'envergure pour de grands comptes multisites. Vous avez une bonne connaissance des environnements complexes et des organisations multisites. Votre expérience vous permet de naviguer aisément entre les enjeux techniques, contractuels et métiers. Compétences clés Assistance à Maîtrise d'Ouvrage Service Management ITSM et ITIL Gouvernance des services Contract Management Vendor Management Sourcing IT Construction de SLA et KPI Rédaction de RFP Gestion des risques Pilotage de fournisseurs Ce qui fera la différence Culture forte du conseil stratégique et opérationnel Excellentes capacités rédactionnelles et esprit de synthèse Leadership et crédibilité auprès des directions métiers et DSI Aisance dans l'animation d'ateliers et la conduite de négociations Orientation résultats et autonomie Esprit de structuration et sens du service Langues Maîtrise de l'anglais courant indispensable pour évoluer dans un contexte international et échanger avec les parties prenantes.