RESPONSABILITÉS : Mission 1 : Gestion des besoins clients - Accueillir et renseigner la clientèle via les outils de communications de l'entreprise (téléphone, email, chat, ...) - Analyser la demande et les réclamations émanant des clients, y répondre et suivre la satisfaction client - Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur - Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant - Répondre aux courriers en respectant les objectifs délai et qualité - Prioriser les interventions en cas de forte affluence, en respectant les délais de traitement et les consignes en vigueur - Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement Mission 2 : Gestion des dossiers clients - Tracer les demandes et réponses aux clients dans l'outil CRM - Qualifier la base de données clients suivant la nature des échanges et des attentes des clients - Planifier le suivi du traitement des dossiers clients par la relance des services concernés, la saisie des informations complémentaires apportées par les services tiers, l'envoi de courriers aux clients, l'enregistrement et réalisation des dédommagements (envoi de chèques, coupons promotionnels, etc.) - Suivre les dossiers auprès des départements concernés PROFIL RECHERCHÉ : Savoir - Connaissance des principes de la relation client, des procédures de traitement du service après-vente (SAV), des règlements bancaires et financiers et des règles commerciales de services après-vente (SAV) INDISPENSABLE - Maîtrise des techniques commerciales, de communication, marketing, de prospection commerciale et de vente SOUHAITÉ - Maîtrise des outils informatiques et bureautiques, notamment de la suite Office et d'un logiciel de gestion de la relation commerciale (GRC) INDISPENSABLE - Maîtrise des usages des réseaux sociaux SOUHAITÉ - Parfaite maitrise de l'Anglais (bilingue) INDISPENSABLE Savoir Faire - Excellente connaissance du fonctionnement de l'entreprise (formel et informel), et de ses activités (cœur du métier...) INDISPENSABLE - Maîtrise des différentes techniques de rédaction et de communication INDISPENSABLE - Rigueur dans le recueil et le traitement des données INDISPENSABLE - Organisation INDISPENSABLE - Autonomie SOUHAITÉ - Dynamisme INDISPENSABLE - Capacité à développer et entretenir un réseau relationnel INDISPENSABLE - Polyvalence INDISPENSABLE - Sens de l'écoute et de la communication INDISPENSABLE - Esprit d'équipe SOUHAITÉ - Aptitudes commerciales INDISPENSABLE - Sens du service INDISPENSABLE Savoir Être - Communication / Excellent relationnel INDISPENSABLE - Bonnes capacités d'organisations INDISPENSABLE - Réactivité INDISPENSABLE - Stratège SOUHAITÉ - Adaptabilité INDISPENSABLE - Créativité / Curiosité INDISPENSABLE - Sens de la négociation INDISPENSABLE - État d'esprit entrepreneur SOUHAITÉ - Autonome, en capacité de prendre des initiatives INDISPENSABLE