CONTEXTE DE LA MISSION Dans le cadre d'un programme de transformation ITSM au sein d'un grand groupe international, nous recherchons un Business Relationship Manager (BRM) expérimenté. Le BRM sera le point d'entrée privilégié des différentes parties prenantes de son périmètre. Son rôle sera de recueillir, clarifier et structurer les besoins, puis de les aligner avec les priorités, les processus de gouvernance et le Core Model ITSM. Il interviendra à l'interface entre les équipes opérationnelles, les responsables de processus globaux et les équipes de delivery, dans un environnement international et fortement orienté ServiceNow. MISSIONS PRINCIPALES * Construire et maintenir une relation de confiance avec les différentes parties prenantes du périmètre. * Recueillir, clarifier et consolider les besoins, irritants et attentes opérationnelles. * Challenger les demandes afin de faire émerger le bon besoin et de favoriser leur convergence vers le Core Model. * Structurer les demandes avant leur passage en gouvernance : problématique, objectifs attendus, périmètre, contraintes, urgence et populations/processus impactés. * Orienter les demandes vers les bons mécanismes de gouvernance et de delivery. * Collaborer avec les End-to-End Global Process Owners (E2E GPOs) et le Core Model Guardian pour préparer les demandes avant priorisation. * Donner de la visibilité sur le backlog du périmètre. * Accompagner les parties prenantes tout au long du cycle de vie de la demande : cadrage, intake, priorisation, delivery et adoption. * Animer des ateliers d'alignement afin de lever les ambiguïtés et limiter les reprises lors du delivery. * Identifier les besoins récurrents, difficultés d'adoption et sujets de satisfaction afin d'alimenter l'amélioration continue de la plateforme. PROFIL RECHERCHÉ * 7 à 15 ans d'expérience dans des environnements ITSM, avec une expérience significative en opérations, gestion de processus et/ou programmes de transformation. * Expérience confirmée en Business Relationship Management, Demand Management ou dans un rôle similaire de gouvernance IT orienté utilisateurs / clients internes. * Bonne maîtrise des principes et processus ITSM. * Expérience ou bonne connaissance d'un environnement ServiceNow. * Capacité à comprendre un besoin opérationnel, le challenger et le traduire en éléments structurés et exploitables par les équipes de gouvernance et de delivery. * Excellentes compétences en stakeholder management, facilitation et négociation. * Capacité à influencer et faire converger les parties prenantes sans lien hiérarchique direct. * Très bonnes capacités d'analyse, de synthèse et de structuration. * À l'aise dans des environnements internationaux et de transformation. COMPÉTENCES CLÉS * Business Relationship Management * ITSM * ServiceNow * Demand Management * Stakeholder Management * Governance * Facilitation d'ateliers * Influence without authority * Communication & négociation * Analyse et synthèse LANGUES * Français : courant / bilingue * Anglais : courant Nous recherchons avant tout une personne capable de créer une relation de confiance avec des interlocuteurs variés, tout en sachant challenger leurs demandes avec diplomatie. Le profil devra faire preuve de structure, fiabilité, autonomie, capacité d'adaptation et excellent relationnel, dans un contexte de transformation international et évolutif.