CONTEXTE Une grande banque internationale poursuit la modernisation de sa Direction des Systèmes d'Information afin d'améliorer la qualité de service rendue aux métiers et de structurer ses processus de gestion de services. Dans ce cadre, la DSI engage un projet de conception et de mise en place de processus et de workflows au sein de la solution ServiceNow, au service des métiers de la banque. L'objectif est de modéliser les processus cibles avec les équipes métier et de les traduire en workflows fonctionnels, selon les bonnes pratiques ITIL. La banque recherche un consultant fonctionnel expérimenté, disposant d'une forte capacité d'analyse, de modélisation de processus et d'animation d'ateliers métier, avec une maîtrise de la configuration de ServiceNow. MISSIONS Le consultant interviendra auprès des métiers de la banque et des équipes projet de la DSI afin de : * Recueillir et analyser les besoins métier * Modéliser les processus cibles et concevoir les workflows associés * Rédiger les spécifications fonctionnelles * Paramétrer et configurer les workflows dans ServiceNow * Accompagner les phases de recette * Assurer la conduite du changement auprès des métiers * Former les utilisateurs * Produire la documentation fonctionnelle * Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL Le périmètre couvre la conception des processus et workflows suivants, au service des métiers : * Processus de gestion des demandes de services métier * Workflows de validation et de circulation * Catalogue de services orienté métier * Processus de gestion des changements (volet conception) * Gestion des connaissances * Reporting et tableaux de bord à destination des métiers Le consultant pourra participer à l'identification d'évolutions complémentaires dans le cadre de l'amélioration continue des processus métier. PRESTATIONS ATTENDUES Phase de cadrage * Recueil et analyse des besoins métier * Animation d'ateliers avec les équipes métier * Cartographie des processus existants * Formalisation des processus cibles * Rédaction des spécifications fonctionnelles Phase de conception et paramétrage * Conception et configuration des workflows * Paramétrage des formulaires, catalogues, notifications et SLA * Mise en œuvre des règles de gestion fonctionnelles * Participation aux tests fonctionnels * Accompagnement des recettes utilisateurs métier Phase d'accompagnement * Élaboration de la documentation fonctionnelle * Création des supports de formation * Formation des utilisateurs métier * Conduite du changement * Transfert de compétences aux équipes métiers & production / incidents LIVRABLES ATTENDUS * Dossiers de conception fonctionnelle * Cartographie des processus et des workflows * Spécifications fonctionnelles * Paramétrages documentés * Guides utilisateurs métier * Supports de formation * Comptes rendus d'ateliers * Reporting d'avancement * Plan de transfert de compétences MODALITÉS DE LA MISSION * Démarrage : ASAP * Localisation : Paris 8e arrondissement * Présence sur site : 100 % (pas de télétravail) * Disponibilité : Temps plein * Langue de travail : Français et Anglais 1. Expérience en conception de processus et modélisation de workflows 2. Expérience fonctionnelle sur ServiceNow (configuration, paramétrage) 3. Connaissance des bonnes pratiques ITIL 4. Forte capacité à animer des ateliers métier 5. Excellentes qualités rédactionnelles et de formalisation 6. Maîtrise de l'anglais à l'écrit et à l'oral 7. Expérience dans le secteur bancaire ou financier (souhaitée) 8. Expérience dans des environnements réglementés (souhaitée)