MISSION :Rattaché(e) au Hotel Manager, le ou la Responsable des Connexions Humaines pilote la stratégie Qualité et Expérience Client ainsi que sa mise en œuvre opérationnelle. Il ou elle anime et supervise la satisfaction et la fidélisation des clients, l'engagement des talents, la qualité et la performance de l'établissement.Véritable expert(e) du changement, il ou elle accompagne l'adoption de nouvelles pratiques et de nouveaux projets afin de positionner l'établissement vers l'excellence. Il ou elle coordonne les priorités de l'hôtel, développe une culture d'autonomisation permettant de traiter efficacement les insatisfactions et met en place les plans d'action nécessaires à l'atteinte de l'objectif RPS fixé par la Direction.PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :Qualité performance et expérience clientPilote la stratégie Qualité et Expérience Client en lien direct avec la Direction Générale.Analyse et interprète les indicateurs de performance, notamment les commentaires clients, audits qualité, résultats RPS et benchmarks internes et externes, afin d'orienter les priorités de l'hôtel.Transforme les retours clients et les audits en plans d'action structurants, mesurables et transverses, ayant un impact direct sur la performance globale et l'image Premium de l'établissement.Agit comme expert(e) et référent(e) en matière d'expérience client, d'intelligence émotionnelle et de culture de service, et accompagne les équipes dans l'appropriation des standards et comportements attendus.Est régulièrement présent(e) dans le hall de l'hôtel et adopte en toutes circonstances un comportement, une présentation et une tenue irréprochables.Établit une relation de qualité avec les clients dès leur arrivée et tout au long de leur séjour afin de renforcer leur satisfaction et leur fidélisation.Prend en charge les réclamations qui n'ont pas pu être résolues par les services et veille à apporter une solution adaptée dans les meilleurs délais.Anticipe les besoins des clients, traite leurs demandes d'information et les met en relation avec les interlocuteurs concernés.Collecte et exploite les informations utiles relatives aux clients afin d'améliorer leurs futurs séjours.Met à jour les procédures et les modes opératoires à la suite des retours clients et des constats issus des audits.Aide les responsables de service à supprimer les irritants récurrents en reliant les problématiques clients aux processus opérationnels concernés.Leadership management et coordination transverseIncarne et diffuse les valeurs Pullman et l'esprit Heartist à travers un leadership inspirant, fédérateur et exemplaire auprès des clients comme des talents.Assure une communication fluide entre l'ensemble des services et favorise l'alignement des équipes autour d'objectifs communs de qualité, de performance et d'excellence opérationnelle.Coordonne les équipes opérationnelles afin de garantir une mise en œuvre cohérente des standards de service, en tenant compte des réalités du terrain et des enjeux business.Agit comme facilitateur(trice) de la coopération interservices afin de garantir une expérience client fluide, personnalisée et conforme aux attentes d'un établissement Premium.Établit les plannings de son équipe, notamment les repos, congés et remplacements, et veille au respect de la législation du travail dans son service.Participe aux briefings opérationnels et coordonne son action avec les services d'accueil pour assurer le bon déroulement du séjour des clients.Veille à l'application des codes de la marque et de la politique Grooming, et se porte garant(e) de l'image des collaborateurs.Contribue à la prise de décision stratégique par une lecture qualitative, humaine et opérationnelle des enjeux de performance et de satisfaction client.Gestion et pilotage de la performanceEst garant(e) du respect des procédures en matière de facturation et d'encaissement.Tient à jour les tableaux de bord utiles au pilotage de l'activité, notamment le chiffre d'affaires, le taux d'occupation, le prix moyen par chambre et les prévisions d'activité.Élabore les plans d'action relevant de son expertise, analyse les résultats et met en œuvre les mesures correctives nécessaires.Commercial et ventePromeut le programme de fidélité du Groupe et adapte son argumentaire aux besoins du client.Connaît et valorise les différents points de vente et les prestations de l'hôtel.Assure les visites de l'hôtel et de ses points de vente.