Descriptif du poste:\n\nMissions principales\nPiloter et animer le Système de Management de la Qualité\n* Contribuer à la définition et au déploiement des orientations et objectifs qualité de la Banque.\n* Participer à l'animation du Système de Management de la Qualité.\n* Veiller à la conformité du dispositif avec les procédures, référentiels et normes applicables, notamment ceux du Groupe BGFIBank.\n* Participer aux revues périodiques du système de management.\n* Assurer le suivi des engagements qualité et des plans d'actions d'amélioration.\n* Contribuer au maintien et à l'amélioration continue du dispositif qualité.\nAssurer le suivi des audits, évaluations et certifications\n* Participer à la préparation des audits internes et externes ainsi qu'aux évaluations qualité.\n* Assurer le suivi du programme d'audits qualité.\n* Suivre les non-conformités et les recommandations formulées à l'issue des audits.\n* Veiller à la mise en œuvre effective des actions correctives.\n* Participer aux travaux liés aux certifications et aux évaluations externes.\n* Préparer les éléments nécessaires aux contrôles et revues qualité permettant d'évaluer l'efficacité du dispositif.\nPiloter les indicateurs et le reporting qualité\n* Définir et faire évoluer les indicateurs de performance qualité (KPI), en cohérence avec les orientations stratégiques et les risques identifiés.\n* Collecter, consolider et analyser les données relatives à la qualité.\n* Élaborer et diffuser les tableaux de bord et reportings périodiques.\n* Analyser les écarts et tendances observés.\n* Proposer les actions correctives et assurer le suivi de leur mise en œuvre.\n* Présenter les résultats qualité aux instances et interlocuteurs concernés.\nGérer les réclamations et contribuer à la satisfaction client\n* Superviser ou assurer le suivi de l'enregistrement et du traitement des réclamations clients.\n* Veiller au respect des délais et des engagements de traitement.\n* Produire les reportings relatifs aux réclamations.\n* Identifier les causes récurrentes de réclamations et contribuer à la définition des actions d'amélioration.\n* Participer à la préparation et à l'administration des enquêtes de satisfaction.\n* Consolider et analyser les données relatives à la satisfaction et à l'expérience client.\n* Assurer le suivi des actions visant à améliorer la qualité de service, la satisfaction et la fidélisation des clients.\nAccompagner les métiers et l'amélioration continue\n* Conseiller et accompagner les directions et pilotes de processus dans leurs démarches d'amélioration.\n* Participer à la formalisation et à l'optimisation des processus et des pratiques opérationnelles.\n* Contribuer aux projets d'organisation, de transformation et de digitalisation des processus.\n* Identifier les opportunités d'amélioration et proposer des solutions adaptées.\n* Assurer le suivi des actions d'amélioration continue dans son périmètre.\n* Participer aux projets transverses et stratégiques de la Banque ayant un impact sur les processus et la qualité de service.\n\nProfil recherché:\n\nCompétences requises\nTechniques\n* Maîtrise des principes et méthodes du Système de Management de la Qualité.\n* Bonne connaissance des référentiels et normes Qualité applicables au secteur bancaire.\n* Maîtrise des techniques d'audit, de contrôle et de suivi des plans d'actions.\n* Bonne maîtrise de la gestion documentaire et de la formalisation des processus.\n* Maîtrise des méthodes d'analyse des risques et d'amélioration continue.\n* Maîtrise de la construction et du suivi des KPI et tableaux de bord.\n* Bonne connaissance des méthodes de gestion des réclamations et de mesure de la satisfaction client.\n* Capacité à analyser des données, identifier les écarts et formuler des recommandations.\n* Bonne maîtrise des outils bureautiques et de reporting.\n* La connaissance des démarches de certification et des référentiels ISO constitue un atout.\nOrganisationnelles et humaines\n* Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.\n* Rigueur et sens de l'organisation.\n* Autonomie et capacité à gérer plusieurs sujets simultanément.\n* Esprit critique et capacité à identifier les axes d'amélioration.\n* Très bonnes capacités rédactionnelles.\n* Aisance relationnelle et capacité à travailler avec des interlocuteurs de différents niveaux.\n* Capacité à fédérer et à accompagner les équipes dans le changement.\n* Sens du service et orientation client.\n* Discrétion et respect de la confidentialité.\n* Force de proposition et orientation résultats.\nProfil recherché\n* Formation supérieure de niveau Bac+4/5 en qualité, audit, contrôle interne, gestion des risques, management des organisations, finance, banque ou domaine équivalent.\n* Expérience professionnelle significative de 5 ans minimum dans une fonction qualité idéalement dans le secteur bancaire ou financier.\n* Expérience confirmée dans l'animation d'un Système de Management de la Qualité et dans le pilotage de plans d'amélioration.\n* E