Nous recrutons et créons le poste de Responsable Opérationnel au sein de notre Filiale ZEST (spécialisée en tracabilité sanitaire et digitale à destination de nos clients grands comptes !) Votre mission principale sera de structurer les processus internes et veille à l'organisation fluide des équipes pour garantir un haut niveau de qualité de service: piloter la formalisation des méthodes, le suivi des indicateurs qualité et la satisfaction client, en lien avec les équipes support, produit et commerciales du groupe Vos activités s'articuleront autour de 3 axes : 1. Satisfaction & service client * Mettre en place une écoute client structurée (enquêtes, NPS, analyse des verbatims) * Piloter les réclamations clients : suivi, traitement, analyse des causes racines * Construire des plans d'action pour améliorer durablement l'expérience client * Être l'interlocuteur·rice qualité de référence pour les clients en cas de dysfonctionnement majeur * Collaborer étroitement avec les équipes support, commerciales et produit pour garantir une vision à 360° de la satisfaction client 2. Organisation & coordination des équipes * Mettre en place des outils de suivi de l'activité (tableaux de bord, indicateurs qualité/service) * Accompagner les managers dans la montée en compétence des équipes sur les process et outils * Être garant·e du respect des engagements internes en matière de qualité de service * Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs sur les méthodes et standards internes 3. Qualité interne & formalisation des processus * Cartographier, formaliser et mettre à jour les processus internes (métiers, transverses, supports) * Structurer et documenter les procédures et bonnes pratiques dans une logique d'amélioration continue * Assurer la cohérence et la clarté des rôles au sein des équipes opérationnelles * Identifier les points de friction et proposer des leviers d'efficience organisationnelle * Animer les revues de processus et les plans d'amélioration associés * Formation supérieure (Bac+3 à Bac+5) en qualité, gestion des organisations, expérience client ou équivalent * Expérience confirmée (3-5 ans minimum) sur des fonctions qualité interne, organisation, ou satisfaction client * Forte sensibilité à la structuration, au travail en équipe et à la satisfaction utilisateur * Excellent relationnel, rigueur, pédagogie et capacité à embarquer les équipes * Maîtrise des outils de pilotage qualité (indicateurs, outils collaboratifs, CRM, etc.)