POSTE : Incident Manager Service Client H/F DESCRIPTION : Au sein de la Direction des Systèmes d'Information de Safran Helicopter Engines à Bordes le service Support & Delivery assure l'exploitation de 8000 PC, 1000 serveurs, 5000 logiciels et 500 applications pour plus de 6000 personnes en France et à l'étranger. Rattaché au responsable du service Support et Delivery de la Direction des Systèmes d'Information de Safran Helicopter Engines, l'incident manager participera à l'analyse et au pilotage des tickets en lien avec le processus Incident. Il collaborera en binôme avec son homologue Incident Manager Indien (DIGIT) et l'équipe Support & Delivery (organisation plage de couverture WW). En lien avec le Problème Manager et les équipes techniques DIGIT il participera au pilotage des tickets reçus, à leur control (affectations et bonne réalisation) en respectant le standard du processus associé. L'Incident Manager et son binôme sont en responsabilité sur l'application des processus gestion des incidents pour la société Safran HE au niveau mondial. Il a pour missions de : - Piloter le processus Incident de SHE Corporate avec l'ensemble des intervenants (équipe Groupe, équipe support, ). Il partagera la responsabilité opérationnelle des portefeuilles incidents dans le périmètre DSI SHE, en relation étroite avec le problème manager , les responsables Infrastructure et Applicatifs. - Contribuer à la réduction de la durée du cycle de vie des incidents par une revue régulière des incidents et un oeil critique sur la résolution. - Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents, par une analyse des incidents passées et un reporting associé - Apporter le soutien nécessaire à l'utilisation de l'outil de gestion des incidents - Assurer le reporting des dysfonctionnements et améliorations opérationnelles constatées - Assurer la fourniture d'informations opérationnelles sur les incidents aux autres membres du pilotage Helpdesk & DSI - Communiquer en binôme DIGIT sur l'indisponibilité des services aux utilisateurs , - Suivre les KPI et les challenge au niveau de la DSI et ses fournisseurs. PROFIL : Diplômé Bac +4 ou plus, ou vous justifiez au minimum de 4 ans d'expérience acquise au sein d'entreprises reconnues pour leur niveau d'exigence ITIL sur des infrastructures variées et complexes. Compétences techniques : - Compétences en Processus ITL (certification ou équivalent) et maitrise de l'outil ServiceNOW (volet INCT, PBR CMDB et CHG) - Des compétences transverses au niveau du SI sont requises. Compétences générales sur les domaines techniques IT: OS, Réseau, BD AWS & Cloud Portal : notions Compétences transverses - Gouvernance IT : processus incident et problème - Gestion de la relation utilisateur-métier - Gestion des niveaux de services, engagement du delivery - Exigences de qualité - Compétences rédactionnelles - Collaboration en équipe/Binôme - Compétences linguistiques Anglais obligatoire Savoir être - Réactivité, Adaptabilité et flexibilité - Sens du service et engagement, communication, reporting