Référence CSP: 2024-1745470 Activités principales Assurer le support utilisateurs auprès des clients abonnés : Enregistrer et prendre en charge les demandes d'assistance Assurer l'assistance de niveau 2 sur des questions particulières ne pouvant être prises en charge par le dispositif d'assistance de proximité. Apporter une expertise fonctionnelle sur des incidents spécifiques Analyser et qualifier les incidents signalés Assurer le suivi du traitement et informer les utilisateurs Saisir les résolutions d'incidents dans la base support ; signaler les problèmes récurrents et contribuer à l'animation d'une base de connaissance Pré-qualifier les dysfonctionnements et proposer des améliorations fonctionnelles Rédiger des rapports d'intervention Conseiller, assister et accompagner les utilisateurs dans toutes les phases d'utilisation, de paramétrage et de gestion des applications éditées par le Pôle Coordonner le dispositif d'assistance et de maintenance sur les applications - Assurer la formation interne à ce dispositif: Participer à l'animation d'un réseau national de personnels de Réseau Canopé en charge de la maintenance et du support de niveau 1 dans les Ateliers et les Directions territoriales Former les nouveaux personnels en charge de l'activité de support et de maintenance au sein de ce réseau Rédiger des documentations, des spécifications fonctionnelles et techniques, des notices d'utilisation liées aux solutions déployées. En assurer la diffusion. Contribuer à définir le fonctionnement et les évolutions du dispositif de support aux utilisateurs et de maintenance des applications Contribuer à la rédaction des procédures du service Support utilisateurs Exploiter la base d'incidents de l'outil d'assistance Contribuer au suivi et au développement éditorial de solutions logicielles et d'outils périphériques associés édités par le Pôle : Contribuer à la réflexion sur l'évolution éditoriale des logiciels. Participer aux tests des applications en fonctionnement ou en cours de validation. Consigner et documenter les résultats pour correction Réaliser des migrations de données pour des établissements scolaires nouvellement abonnés aux applications éditées par le Pôle Réaliser des installations à l'aide de logiciels de création de procédures d'installation Assurer une veille technologique Gérer les relations avec les acteurs qui interviennent sur les infrastructures des établissements scolaires : Assurer le suivi des interventions de maintenance en lien avec les services informatiques des collectivités territoriales et des Rectorats ou avec les prestataires auxquels cette maintenance est sous-traitée; Superviser les opérations d'interconnexion du portail documentaire avec les ENT ; Assurer la maintenance sous différents environnements (Linus, Windows, Kwartz); Gérer les problèmes d'interconnexion entre le portail documentaire et les ressources numériques des éditeurs.