POSTE : Incident Manager - Secteur Télécom H/F DESCRIPTION : Contexte du poste Dans un contexte de transformation numérique accélérée et de haute disponibilité des services, nous renforçons notre Centre de Services avec un(e) Incident Manager aguerri(e), disposant d'un background technique solide en infrastructure, réseau et cybersécurité. Vous rejoignez une équipe transverse composée de profils techniques, exploitants, SRE, architectes, et sécurité, et jouerez un rôle clé dans la gestion des incidents majeurs, leur résolution, la communication associée, et l'amélioration continue des processus. 1. Gestion des incidents majeurs (Major Incident Management) - Détection et qualification des incidents critiques : Être le point d'escalade pour tout incident hors norme (interruption de service, sécurité, régulation, SLA compromis). - Animation de cellules de crise : - Convocation rapide des parties prenantes (exploitation, sécurité, réseau, développement, fournisseurs). - Organisation de réunions techniques et de coordination à chaud. - Pilotage de la résolution : - Suivi en temps réel des actions correctives. - Priorisation des ressources. - Communication continue avec le management et les équipes métiers. - Mise en oeuvre de contournements temporaires en coordination avec les experts techniques pour limiter l'impact. 2. Analyse post-incident et amélioration continue - Production des livrables post-incident : - Rapport d'incident (Incident Report / Post-mortem). - RCA (Root Cause Analysis) structuré : cause primaire, enchaînement d'événements, points de rupture. - Suivi des actions correctives et préventives (CAPA). - Animation de revues d'incidents (incident review meetings). - Contribution active au processus de Problem Management. 3. Gestion des processus ITIL & documentation - Assurer le respect des processus ITSM, en particulier Incident, Problem, Change et Knowledge Management. - Mise à jour des procédures opérationnelles et guides de réponse aux incidents. - Amélioration continue du processus de gestion des incidents : industrialisation, automatisation, alerting intelligent. 4. Collaboration étroite avec les équipes Sécurité & SOC - Coordination des réponses en cas de cyber-incidents (ransomware, phishing, fuite de données, etc.). - Participation aux exercices de gestion de crise de cybersécurité (simulation d'attaque, tests de résilience). - Interface avec les équipes SOC / CERT pour la gestion des alertes et des incidents de sécurité. 5. Reporting, communication et gouvernance - Établir des dashboards d'incidents pour la DSI et les métiers (nombre d'incidents, délais de résolution, tendances, criticités). - Fournir des indicateurs de performance (KPIs) et participer aux comités opérationnels/métiers. - Communication claire et synthétique vers le top management et les utilisateurs finaux lors d'incidents majeurs. 6. Relation transverse avec les équipes IT & partenaires - Travailler en étroite collaboration avec : - Les équipes techniques (infra, réseau, cloud, sécurité, dev, support N2/N3) - Les partenaires externes (hébergeurs, éditeurs, prestataires) - Les équipes métiers pour comprendre les impacts et ajuster la communication. - Être moteur dans le partage de bonnes pratiques et l'acculturation ITIL au sein des équipes. Ce que nous offrons - Un rôle à fort impact dans une organisation critique - Un environnement technologique stimulant et en constante évolution - Des équipes bienveillantes, réactives et orientées excellence opérationnelle - Formations, certifications (ITIL, sécurité, cloud) prises en charge PROFIL : Profil recherché - 3 ans d'expérience minimum en gestion d'incidents techniques dans un environnement complexe - Solide compréhension des environnements systèmes (Linux/Windows), réseaux, et sécurité IT - Connaissance ou certification ITIL v3/v4 - Excellentes compétences en coordination, prise de décision, et gestion du stress - Très bonnes capacités de communication, clarté dans la restitution orale/écrite (y compris en anglais) Environnement technique Infrastructure & Systèmes : - OS : Linux (RedHat, CentOS), Windows Server - Virtualisation : VMware, Hyper-V - Serveurs applicatifs : Tomcat, Nginx, IIS - Sauvegarde : Veeam, NetBackup Réseau : - Protocoles : TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, BGP, OSPF - Matériel : Cisco, Fortinet, Palo Alto - Outils : Wireshark, Nmap, SolarWinds Sécurité : - Firewalls, IDS/IPS (Snort, Suricata), Proxy - SIEM : Splunk, ELK, QRadar~