POSTE : Expert - Experte Change & Incident Management IT H/F DESCRIPTION : Avril Services recrute un (une) Expert/ Experte Change & Incident Management IT à 2 A 4 AVENUE DE KERLANN, CS 17228 BRUZ, 35170 France CDI Avril Services intervient comme société de services internalisée auprès de l'ensemble des filiales d'Avril. Nos 280 collaboratrices et collaborateurs répartis sur 4 sites en France, mettent à disposition leurs expertises (Paie, Services Généraux & Immobilier, DSI, Comptabilité et Projets Industriels et Expertises Technologiques) auprès des entités du groupe. Nos équipes s'engagent à harmoniser et optimiser les processus à l'échelle d'Avril en implémentant des solutions agiles et performantes. Certifiée Great place to Work, Avril Services s'engage dans l'amélioration de l'expérience collaborateurs afin d'assurer un cadre de travail dans lequel chacune et chacun puisse s'épanouir et agir avec audace. Rattaché(e) à Jean-Pierre, responsable du domaine support, vous travaillerez en collaboration avec l'équipe desk et les autres responsables de la DSI. Quels seront les enjeux et votre contribution ? En tant qu'expert en gestion des changements et des incidents, vous jouerez un rôle clé dans l'optimisation et la sécurisation des processus IT. A ce titre, vous aurez les missions suivantes : Maîtrise du change : - Mettre en oeuvre, maintenir, contrôler et améliorer les processus ITIL de gestion des changements - Animer les comités de gestion des changements, tels que le Change Advisory Board (CAB), ainsi que les réunions nécessaires en cas de dysfonctionnement. - Accompagner les responsables de domaines et chefs de projets dans l'analyse et l'évaluation des demandes de changement. - Anticiper et réduire les risques de ruptures de service non planifiés suite à des mises en productions - Superviser et optimiser les axes d'amélioration et d'évolution du Change pour garantir une disponibilité optimale des services. - Apporter votre savoir-faire pour accompagner les autres domaines de la DSI, assurant un passage en CAB efficace grâce à des informations et des formations adaptées. Gestion des incidents : - Animer les cellules de crise en cas de dysfonctionnements graves de la production IT, qu'ils soient provoqués ou non par un changement ou une mise en production - Participer aux instances de pilotage opérationnel des contrats de services - Être impliqué(e) dans les actions de support dans son domaine conformément à l'organisation de la chaîne de support - Piloter la résolution et les actions des incidents majeurs ainsi que la rédaction des comptes rendus, des root cause analysis et retours d'expérience - Suivre la qualité des services et les bonnes pratiques de la chaîne de support ainsi que le pilotage des fournisseurs intervenant sur son domaine En plus de mettre en oeuvre les changements et de gérer les incidents, vous aurez une vision globale de leur impact sur l'ensemble des métiers. Vous serez également chargé(e) de l'amélioration continue des processus dans ces domaines : - Assurer la maintenance et l'évolution des paramétrages et des environnements de l'outil ITSM, tout en respectant les SLA et OLA négociés des services et des processus de votre périmètre. - Gérer la communication avec les utilisateurs et faciliter le pilotage des sujets sensibles ou prioritaires, en animant les réunions opérationnelles (comités support, COTECH, comité problème, CAB, Copils). - Contribuer au pilotage et à l'amélioration du domaine support avec les différentes parties prenantes (chaîne de support, partenaires, IT internationaux, etc.), en respectant et faisant évoluer les standards de votre domaine. Pourquoi vous ? Titulaire d'un Diplôme d'étude supérieur (Bac +2 à Bac +5), avec 5 à 10 ans d'expérience professionnelle au sein d'une Direction des Systèmes d'information et/ou sur un poste de change Manager et Incident Manager, de préférence au sein d'un groupe international. Vous réussirez grâce à : - Une maîtrise des processus ITIL de support IT - Vos compétences en gestion des changements et incidents - Votre capacité à piloter les services support utilisateur - Votre capacité à faire preuve de communication et diplomatie - Votre esprit d'analyse et de synthèse - Votre rigueur et votre prise de recul - Un niveau d'anglais B2 minimum Pourquoi choisir Avril Services ? Chez Avril