POSTE : Chargé·e de Relations Clients Expert·e H/F DESCRIPTION : Afin de soutenir notre forte croissance, nous recherchons un/une Chargé.e de relation client expert F/H. Poste en CDI basé à notre siège à Limonest (69). Au sein de l'équipe Relation Client et rattaché.e au Manager d'équipe de la Relation Client, le.a Chargé.e de Clientèle Expert.e contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients, par l'excellence de la relation et du traitement des demandes clients, en synergie avec les acteurs de l'entreprise et les tiers. Expert de la Relation Client, il ou elle est en charge d'accompagner le client lors de situations sensibles, complexes et/ou de réclamations jusqu'à la résolution, réduisant ainsi l'effort client et les risques d'escalade. Principales missions Traiter les demandes clients sur l'ensemble de canaux : téléphone (entrant et sortant), courriers, mails. Eventuellement, demandes issues de l'Espace Client, des sites d'avis en ligne et réseaux sociaux (en support des chargés de relation client digital). Prendre en charge les demandes « sensibles/complexes » / « Clients multi appelant » en relais des premiers niveaux de traitement : · Informer le client de la prise en charge jusqu'à la résolution de sa demande (interlocuteur unique) · Analyser la situation (demande du client et historique des actions) · Solliciter les parties prenantes internes et externes afin de trouver une solution · Réaliser le suivi régulier et informer le client de l'avancement de sa demande Traiter les réclamations des clients (hors périmètre juridique) selon l'organisation et les process en vigueur en veillant à la satisfaction du client et à l'intérêt de l'entreprise : · Analyser la réclamation et constituer le dossier réclamations en rassemblant l'ensemble des pièces afférentes · Instruire la réclamation : recherche les renseignements auprès des interlocuteurs internes (siège et agences) et externes (client et prestataires) · Traiter le dossier : analyser les risques et prendre une décision en relation avec sa ligne hiérarchique · Effectuer les régularisations et modifications nécessaires à l'aboutissement des réclamations · Élaborer la réponse, dans le respect des standards de qualité et des délais attendus (rédaction de réponses professionnelles et claires, en utilisant un langage adapté pour expliquer les actions prises en réponse à la réclamation) · Choisir le canal de réponse du/des destinataire(s) de la réponse (client, tiers, intermédiaires, etc.) en fonction des procédures Collaborer étroitement avec les équipes juridiques en cas de situations clients nécessitant l'avis ou le transfert au service juridique Garantir l'excellence de la Relation Client : · Adopter une posture d'écoute active pour comprendre les préoccupations et perspectives des clients ayant formulé une demande/réclamation · Cultiver une communication empathique pour illustrer la reconnaissance et la prise en compte des préoccupations des clients, particulièrement lors de situations potentielles de tension nécessitant un processus de désescalade. · Personnaliser la relation avec le client en tenant compte des besoins et des attentes de chaque client, assurant une réponse adaptée à sa situation. · Maintenir une communication régulière avec les clients tout au long du processus de résolution de la réclamation (avancée et délais potentiels). Contribuer à l'amélioration continue des process en effectuant des remontées selon les circuits appropriés (QSE / management de la qualité, respect ou nécessité d'évolution des procédures ou des outils, retour d'expérience auprès des équipes) Assurer la MAJ des systèmes d'information : fiches clients (CRM), base de connaissance et FAQ client D'autres missions ponctuelles telles que : · Contribuer à la réalisation de tests/pilotes relatifs à de nouvelles activités, initiatives afin d'améliorer l'expérience et le parcours client · Apporter son concours à d'autres services, à la demande de sa ligne hiérarchique, en cas de pic d'activité ou de crise dans les domaines où la relation client est en risque Les demandes traitées peuvent couvrir un périmètre tel que : information, assistance, suivi de dossier / après-vente, problèmes techniques, traitement des réclamations, d'annulations Vous pourrez intervenir dans d'autres projets à définir en fonction de la charge de travail : propositions d'optimisations des procédures et modes de fonctionnement, bilans mensuels, mise à jour de la bibliothèque de réponses PROFIL : Issu.e d'une formation commerciale ou relation client, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience et avez démontré une capacité à travailler de maniè