Nous recherchons pour le compte d'un de nos clients, un(e) Chargé(e) de Relation Client en CDI rémunéré entre 35 et 40K sur 12K. Le poste est situé sur Rueil Malmaison. FAB Group c'est 17 ans d'expérience, 50 consultants spécialisés par division métier et zone géographique (8 bureaux en France), pour 1600 recrutements en 2024. C'est surtout un cabinet reconnu pour la combinaison de l'expertise de ses consultants, la rigueur de ses process, et ses avancées technologiques, permettant de présenter des candidats et dossiers de qualité dans un temps le plus court possible. Sous la supervision du Directeur Digital et Stratégie (N+1) et du Président Directeur Général (N+2), vous aurez pour missions: - D'étudier, solutionner et répondre aux demandes clients de niveau 2( (mails lorsque le Service Consommateurs n'est pas en mesure d'y répondre directement) - Prendre en charge les remboursements client selon les procédures définies - Contacter les clients par téléphone en cas de bug critique - D'analyser les notes et commentaires clients sur les fiches Google My Business et sur les stores (App Store/Google play) - Mettre régulièrement à jour la documentation présentant l'ensemble des processus permettant de résoudre les requêtes de niveau 2 liées à l'application mobile. - Mettre à jour les FAQ pour que le Service Consommateurs puisse répondre efficacement aux questions / problématiques clients. - Mettre à jour les éléments de langage pour la réponse aux fiches Google My Business par le service consommateur et les exploitants. - Former les équipes du Service Consommateurs aux problématiques du lavage et de l'application mobile. En tant que référant(e), vous proposez et suivez des KPI, garantissez la qualité de l'application des process en faisant des doubles écoutes, des analyses de cas, des ateliers spécifiques de sensibilisation et planifiez des déplacements chez le partenaire. - D'élaborer et suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs sur base des réclamations clients issus du service consommateurs, des fiches google et des notes sur les stores. - De réaliser des enquêtes de satisfaction. - De réaliser des reportings de performance de la relation client - D'analyser les indicateurs, proposer et mettre en place des actions correctives - D'informer des analyses réalisées concernant les sites les plus impactées par des réclamations clients Nous recherchons un(e) candidat(e) avec ces compétences: - BAC +3 en Management de la Relation Client - Ecoute/Compréhension, sens de la communication et excellentes capacités rédactionnelles - Bonne capacité rédactionnelle, d'analyse et de synthèse. - Discrétion et respect de la confidentialité - Appétence pour les outils IT et maîtrise des outils digitaux et bureautiques - Apprécie le travail en transverse et en équipe - Activité très opérationnelle nécessitant rigueur, organisation et autonomie