Support Opérationnel N2 - Prendre en charge directement les tickets et demandes des clients - Analyser et résoudre les incidents sur les infrastructures de sécurité - Diagnostiquer les problèmes de performance et de disponibilité - Assurer le troubleshooting avancé (analyse de logs, traces réseau, debug) - Documenter les résolutions et enrichir la base de connaissances - Qualifier et prioriser les demandes selon leur criticité et impact Administration et Maintenance - Administrer au quotidien les solutions de sécurité (NGFW, Proxy, EDR, SD-WAN) - Appliquer les changements standards et les mises à jour de sécurité - Réaliser les opérations de maintenance préventive et corrective - Gérer les sauvegardes et les plans de reprise d'activité - Monitorer la santé des infrastructures et anticiper les problèmes Gestion des Changements - Préparer et exécuter les changements planifiés - Effectuer les tests de validation post-changement - Rédiger les procédures de rollback et plans de retour arrière Amélioration Continue - Identifier les incidents récurrents et proposer des solutions définitives - Automatiser les tâches répétitives via scripting - Contribuer à l'optimisation des processus et procédures - Participer aux post-mortems des incidents majeurs - Proposer des améliorations de configuration et de performance Collaboration et Escalade - Être le premier point de contact technique pour les clients - Collaborer étroitement avec les équipes N3 et les TAM - Escalader au N3 ou aux éditeurs selon les procédures - Participer aux astreintes selon planning de rotation - Communiquer efficacement avec les clients lors d'incidentsExpérience et Formation - Expérience : 3 à 5 ans en support/administration d'infrastructures - Environnement : Expérience en MSSP ou infogérance appréciée Réseaux et Sécurité - Solides connaissances TCP/IP, routage, switching, VLAN - Maîtrise des concepts de sécurité (DMZ, NAT, règles de filtrage) - Protocoles VPN (IPSec, SSL VPN, site-to-site) - Analyse de logs et de flux réseau - Notions de hardening et bonnes pratiques de sécurité Technologies à maîtriser (au moins 2 domaines) - Firewalls : Forcepoint, Palo Alto, Fortinet - SD-WAN : Versa, Fortinet SD-WAN, Palo Alto Prisma - Proxy/Web Security : Netskope, Forcepoint Web Security - EDR : SentinelOne, Microsoft Defender - Load Balancers : F5, HAProxy Outils et Méthodes - ITSM : Jira Service Management (utilisation quotidienne obligatoire) - Documentation : Confluence, SharePoint - Monitoring : Outils de supervision et dashboards - Méthodologies : ITIL v4 (Incident, Problem, Change Management) - Communication : Teams, Slack, outils de prise en main à distance Soft Skills - Excellente communication client (écrite et orale) - Rigueur et méthode dans l'analyse des problèmes - Capacité à gérer les priorités - Excellent relationnel et pédagogie avec les clients - Esprit d'équipe et entraide - Curiosité technique et volonté d'apprentissage continu - Autonomie et prise d'initiative - Capacité à documenter clairement Langues - Anglais technique : Lecture de documentation, communication avec les éditeurs - Capacité à ouvrir et suivre des cases support en anglais