POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) à la direction marketing, vous piloterez le service client compose de 2 collaborateurs et serez en charge du service client, tout en améliorant la performance du service. Vous conservez une part d'activité opérationnelle, au contact direct des clients. Dans ce cadre, vos principales missions seront les suivantes : Management et pilotage : - Piloter l'activité du service : organiser les plannings, optimiser la répartition des flux d'appels entrants et sortants et définir les objectifs individuels et collectifs. - Définir et piloter les indicateurs de performance du service : taux de décroché, productivité, qualité de service, taux de transformation commerciale notamment sur les évolutions de garanties, et assurer leur suivi dans la durée. - Analyser les performances et assurer un reporting régulier auprès de la Direction Marketing, en apportant une lecture claire des résultats et des leviers d'amélioration. - Identifier les irritants et les attentes clients à partir des retours terrain et des données d'activité, puis proposer et mettre en oeuvre des actions correctives et des améliorations de process. - Contribuer à la stratégie de fidélisation et d'expérience client, en collaboration étroite avec la Direction Marketing, afin d'améliorer durablement la satisfaction et la valeur client. - Former l'équipe aux bons réflexes commerciaux et à l'argumentaire adapté à chaque situation client (évolution de garanties comme changement de contrat) - Maîtriser les procédures internes et les outils de Disposur (CRM, outils de suivi des évolutions contractuelles, agents IA) pour être en mesure d'accompagner l'équipe Activité opérationnelle : - Réceptionner des appels entrants en renfort lors des pics de flux, et prendre en charge les dossiers complexes nécessitant une expertise ou une prise de décision - Tester de nouveaux discours et argumentaires (appels entrants et sortants), mener des campagnes pilotes d'actions de fidélisation ou de proposition d'évolution de garanties avant leur généralisation à l'équipe - Intervenir en escalade lorsque l'équipe a besoin d'un appui ou d'un arbitrage PROFIL : Profil recherché : - Un manager fédérateur : vous avez une première expérience réussie en management d'équipe et savez mobiliser vos collaborateurs autour d'objectifs communs. - Un excellent relationnel : à l'aise au téléphone, vous avez une bonne qualité d'expression, le sens de l'écoute et êtes naturellement orienté(e) satisfaction client. - Une véritable appétence commerciale : vous savez détecter une opportunité, valoriser une offre, argumenter et conclure, tout en préservant une relation de confiance avec le client. - Un esprit analytique et pragmatique : à l'aise avec les données et le pilotage d'indicateurs, vous savez transformer une analyse en actions concrètes et mesurables. - Une sensibilité au secteur de l'assurance : une connaissance des produits d'assurance santé/mutuelle est un atout, tout comme une forte capacité à monter rapidement en compétence sur ces sujets. - Un profil terrain et business : vous appréciez rester proche des équipes et de l'activité opérationnelle, tout en étant capable de prendre de la hauteur et de porter une vision orientée performance et expérience client. Vous vous reconnaissez dans cette annonce et souhaitez en savoir davantage ? N'hésitez pas à nous faire parvenir votre candidature !