Technicien support - Gestionnaire Formation & Qualité Front Office (F/H) - Le Mans Vous rejoignez une équipe en charge de la prise d'appels et du support Front Office au sein d'un centre d'assistance informatique. Votre rôle sera clé pour : ? Former et accompagner les techniciens Front Office (supports, QCM, matrices de compétences). ? Maintenir la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow. ? Challenger la qualité de service (double écoute, picking, feedback). ? Être le point d'entrée pour les techniciens et améliorer le taux de résolution immédiate. ? Participer à la gestion des incidents majeurs (alerte tour de contrôle, message ACD). ? Assurer un renfort en prise d'appels lors des pics d'activité.