POSTE : Pilote de Flux H/F DESCRIPTION : Rattaché au responsable d'exploitation du centre d'appels, le pilotage des flux a pour principales missions de : Volet prévision, gestion temps réel et dimensionnement de ressources Effectuer des prévisions de flux d'activités hors crises et en période de crise selon les différentes périodicités de l'activité Proposer un dimensionnement des ressources selon les objectifs de performance attendus sur les activités Superviser les flux multicanaux et multi sites en temps réel sur la journée et coordonner les actions auprès des superviseurs et du REX pour y remédier : garantir une répartition équilibrée des tâches et une utilisation optimale des ressources Anticiper les aléas conjoncturels (climatiques ou autres situations) en estimant le dimensionnement des renforts nécessaires Faire des retours d'expérience notamment post aléas et situations conjoncturelles pour en tirer des plans d'actions Volet indicateurs et performance Mettre en place des indicateurs clés de performance Analyser les indicateurs de performance et proposer des plans d'actions d'optimisation si besoin en lien avec les superviseurs et le responsable qualité Surveiller en temps réel les performances opérationnelles et les indicateurs clés de performances Agir en relais auprès des superviseurs pour gérer les urgences et pics de demandes afin que ces derniers prennent les actions nécessaires au niveau de leurs équipes (changement d'activités, de téléopérateurs en fonction de la gestion des compétences versus les flux) Dalkia Siège PROFIL : De formation Bac à Bac +2, vous disposez au moins de deux ans d'expérience au sein d'un centre d'appels sur le même type de poste. Votre management vous a confié au moins une mission de pilotage que vous avez mené avec succès. Vous êtes organisé, méthodique et être reconnu pour vos talent en planification. Vous avez un excellent relationnel.