Descriptif du poste: Le responsable  services clients externes/ outsourcing pilote les prestataires externes en charge du service clients (centres d'appels, support digital, etc.) et coordonne l'activité externe suite aux remontées des incidents. ·        Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour garantir un service de qualité. ·        Assurer la cohérence et l'alignement des processus entre les équipes internes et les prestataires. ·        Mettre en place des plans d'amélioration continue pour optimiser l'expérience client. ·        Veiller à la conformité des pratiques avec les standards de l'entreprise et les réglementations en vigueur. ·        Organiser des comités de pilotage réguliers avec les prestataires. ·        Former et accompagner les équipes externes pour garantir une parfaite maîtrise des produits et services Aroma Zone. ·        Assurer une communication fluide entre les équipes internes et les partenaires ·        Gérer les situations de crise et les escalades clients complexes. ·        Superviser l'utilisation des outils CRM et des plateformes de gestion des interactions clients. ·        Identifier les axes d'amélioration technologique et proposer des évolutions adaptées. ·        Mettre en place des reportings détaillés pour suivre la performance et anticiper les besoins. ·        Assurer une veille sur les tendances du marché et les innovations en matière de relation client externalisée. ·        Concevoir des dashboards compilant les KPIs clés du service client externalisé. ·        Analyser les données de satisfaction client et proposer des actions correctives ·        Détecter les signaux faibles et anticiper les évolutions des attentes clients. ·        Reporter régulièrement à la Direction Marque et Expérience Client. ·        Suivre et assurer le monitoring du backlog (Fr/Inter), des KPIs CS de production (QS, SLA.) et des KPIs CS de qualité (Csat, réitération.) ·        Au-delà du pilotage des KPIs, une très grande attention sera portée à la qualité de la RELATION Profil recherché: ·        Formation BAC +5 avec idéalement minimum 2 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client ·        Bonnes compétences en gestion de projet ·        Maitrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers ·        Esprit analytique, de synthèse ·        Rigueur, méthode et sens de l'organisation ·        Qualités relationnelles ·        Qualités comportementales ·        Force de proposition ·        Maitrise de la bureautique ·        Pack office, appétence pour les nouvelles techno (IA, robots, back offices), CRM