CONTEXTE DE LA MISSION L'entreprise souhaite industrialiser le déploiement de ses processus de gestion des services IT dans OneServiceNow pour un portefeuille de plusieurs dizaines d'applications. L'objectif est de définir une méthode homogène, reproductible et applicable à l'ensemble du portefeuille, couvrant notamment les incidents, demandes, changements, CMDB, connaissances et organisation du support. La prestation devra s'appuyer au maximum sur les processus existants de l'entreprise, avec des adaptations limitées, documentées et validées. La mission sera réalisée au livrable et couvrira l'ensemble du cycle, du cadrage jusqu'à la mise en service et au transfert de compétences. OBJECTIFS DE LA PRESTATION * Définir une méthode industrialisée et reproductible d'intégration des applications dans OneServiceNow. * Structurer le cadrage, la collecte, la qualification et le contrôle des données nécessaires au déploiement. * Définir et peupler les modèles CMDB/CSDM associés aux applications. * Concevoir les arbres de résolution, articles de connaissance et procédures de support Help Desk, N2 et N3. * Créer et structurer les groupes de support et règles d'affectation. * Préparer les demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et notifications. * Préparer, si nécessaire, les modèles de changements. * Accompagner la configuration, les tests, la recette et la mise en service. * Industrialiser progressivement le dispositif grâce à un lot pilote, puis un déploiement par vagues. Capitaliser sur les retours d'expérience et assurer le transfert de compétences aux équipes internes. ENVIRONNEMENT TECHNIQUE * OneServiceNow / ServiceNow * IT Service Management / ITIL * Incident Management * Request Management * Catalogue de services * Change Management * Problem Management * CMDB * CSDM * Knowledge Management * Arbres de décision / arbres de résolution * Groupes d'affectation et groupes de support * Règles de routage et d'escalade * Workflows * Approbations * Tâches * Notifications * Processus Help Desk / Service Desk * Support niveaux 2 et 3 * Base de connaissances * Microsoft Office 2016 * Documentation PDF * Outil 8D au format de l'entreprise en cas de non-conformité si nécessaire. OBJECTIFS ET LIVRABLES PRESTATIONS ATTENDUES * Définir la méthodologie d'intégration standard d'une application dans OneServiceNow. * Réaliser le cadrage de chaque application intégrée au dispositif. * Collecter, analyser et qualifier les données nécessaires. * Définir la modélisation CMDB/CSDM et les relations entre éléments de configuration. * Contrôler la qualité et la complétude des données CMDB. * Construire les arbres de résolution selon les standards de l'entreprise. * Rédiger les articles de connaissance. * Rédiger les procédures destinées au Help Desk ainsi qu'aux supports N2 et N3. * Définir, créer et peupler les groupes de support. * Concevoir les demandes cataloguées, workflows, règles d'affectation, approbations, tâches et notifications. * Concevoir les modèles de changements lorsque nécessaire. * Organiser et animer les ateliers avec les équipes Service Desk, les responsables applicatifs, les experts ServiceNow, les équipes processus, CMDB et support. * Accompagner les équipes chargées du paramétrage dans OneServiceNow. * Préparer et exécuter les phases de tests et de recette. * Accompagner la préparation de la mise en service. * Piloter le déploiement par vagues et suivre la capacité d'intégration en nombre d'applications par mois. * Assurer un point quotidien, une réunion hebdomadaire formelle et contribuer aux comités de pilotage trimestriels. * Produire le reporting d'activité,