POSTE : Technicien Support H/F DESCRIPTION : Technicien support - Gestionnaire Formation & Qualité Front Office (F/H) - Le Mans Vous rejoignez une équipe en charge de la prise d'appels et du support Front Office au sein d'un centre d'assistance informatique. Votre rôle sera clé pour : Former et accompagner les techniciens Front Office (supports, QCM, matrices de compétences). Maintenir la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow. Challenger la qualité de service (double écoute, picking, feedback). Être le point d'entrée pour les techniciens et améliorer le taux de résolution immédiate. Participer à la gestion des incidents majeurs (alerte tour de contrôle, message ACD). Assurer un renfort en prise d'appels lors des pics d'activité. PROFIL : Technical skills * Bonne maîtrise des environnements Windows, messagerie, suite Office, navigateurs. * Connaissance des processus ITIL et de l'outil ServiceNow. * Capacité à maintenir et enrichir une base de connaissances. Soft skills * Pédagogie et sens de la transmission. * Excellentes capacités rédactionnelles. * Esprit d'analyse et force de proposition. * Sens du service client et communication fluide. Pourquoi nous rejoindre ? Un rôle stratégique pour améliorer la qualité de service. Une équipe dynamique et collaborative. Des missions variées mêlant technique, formation et accompagnement.