Descriptif du poste: Nous sommes tête-à-tête, cette aventure humaine où l'intimité client est au coeur de tout. Depuis plus de 40 ans, nos experts du centre de relation client partagent leurs convictions et construisent avec vous vos dispositifs externalisés sur mesure. Dans le cadre de la performance structurelle de Tête-à-Tête, nous recrutons un(e) Responsable Qualité et Formation F/H (CDI) Nous croyons au pouvoir d'une relation client plus humaine. Et nous nous donnons les moyens d'y parvenir. Avec vous. VOS PRINCIPALES MISSIONS Aux côtés de la Direction de tête-à-tête, vous avez un rôle transverse et crucial pour assurer la qualité des interactions entre nos collaborateurs et les clients, et pour développer des programmes de formation innovants visant à améliorer les performances de notre équipe. Vos missions sont les suivantes ; * Mettre en place des processus de contrôle qualité pour évaluer les performances des téléconseillers par rapport aux normes/attentes du client ; * Réaliser des audits réguliers des appels et des interactions avec les clients donneurs d'ordre, les superviseurs et les responsables de projet ; * Effectuer des écoutes et des évaluations régulières des appels et autres canaux de contacts pour identifier les forces et les faiblesses des téléconseillers du plateau ; * Fournir des retours détaillés et constructifs aux téléconseillers et/ou aux superviseurs pour améliorer les performances et mettre en place des plans d'amélioration ; * Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration de la qualité ; * Identifier les besoins et concevoir des programmes de formation adaptés, en tenant compte des exigences des clients ; * Animer et dispenser des formations individuelles et collectives, aussi bien en présentiel qu'à distance Profil recherché: H/F Expérimenté dans le secteur des centre d'appels, vous êtes convaincu des enjeux de l'innovation dans le monde de la relation client. Vous portez cette innovation notamment par l'intégration des IA à bon escient pour atteindre vos objectifs et ceux des personnes que vous accompagnez. On vous reconnait une bonne qualité rédactionnelle et un sens du relationnel. Vous êtes à l'aise dans la conduite de projets et appuyez vos décisions sur des analyses chiffrées.   CONDITIONS Contrat : CDI Date de début : ASAP Rémunération : à définir selon profil et expérience. Avantages : Carte déjeuner, 35H et 8 semaines de CP/RTT, forfait mobilité, mutuelle et prévoyance, télétravail. Process de recrutement : Entretien téléphonique RH, entretien direct et éventuel contrôle de référence. Lieu : Centre-ville de Nantes. Statut : CADRE   "Le Groupe The LINKS est labellisé « Entreprise Accueillante 2025 » par Nantes Métropole et « Employeur Handi-engagé 2025 » par France Travail et Cap Emploi. Signataire de la « Charte de la diversité » depuis 2015, il a obtenu la médaille d'argent EcoVadis 2024-2025 pour sa politique sociale, éthique et environnementale."