POSTE : Technicien Support N1 - N2 Helpdesk H/F DESCRIPTION : Missions principales Support technique Niveau 1 (N1) : - Réception des appels et tickets liés aux incidents remontés par les utilisateurs - Diagnostic de base et traitement des demandes courantes Niveau 2 (N2) : - Analyse plus poussée des incidents - Résolution de certains incidents (ex : configuration de boîtes email pour AFM) - Escalade vers le niveau 3 (N3) si besoin Capitalisation & documentation - Création/mise à jour de documentation technique sur Confluence : - Typologie des incidents - Procédures d'analyse et de diagnostic - Processus d'escalade - Un transfert de compétences est prévu avec la personne actuellement en poste. Coordination Échanges avec : - Équipes métiers - Chefs de projet IT (soutien dans la montée en compétences et respect des bonnes pratiques IT) PROFIL : Formation & Expérience : - Bac minimum - Soit 2 ans d'alternance, soit 1 an d'expérience en support/helpdesk Compétences techniques : - Support hotline / helpdesk - ServiceNow ou équivalent pour la gestion des tickets - Outils de téléphonie / softphonie : Cisco Jabber, ClictoCall - Rédaction et mise à jour de procédures (Confluence) Savoir-être : - Réactif, dynamique, autonome - Organisé et rigoureux