Au sein du Service Clients, et plus précisément au sein du pôle « Opérations et suivi clients » composé de 15 personnes, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements des Services Clients en prenant en charge l'analyse, le traitement et le suivi des réclamations sensibles et complexes ainsi que les demandes d'arbitrages, en lien avec les services métiers, les transporteurs et Ile-de-France Mobilités. En tant que chargé.e des réclamations de Niveau 2, vous serez un.e incontournable dans la résolution des dossiers les plus sensibles. En véritable expert.e du traitement des réclamations complexes, vous aurez pour responsabilités de : - Gérer et résoudre les réclamations sensibles et à forts enjeux, en garantissant une réponse précise, argumentée et conforme aux procédures et à la réglementation en vigueur, - Analyser en profondeur les dossiers pour proposer des solutions adaptées et renforcer la satisfaction des usagers, - Assurer les demandes d'arbitrage avec les prestataires de la Gestion Relation Clients, - Etre l'interlocuteur.trice privilégié.e des prestataires Gestion Relation Clients, en participant activement aux instances dédiées à la résolution des réclamations, - Collaborer étroitement avec les responsables produits, en remontant les anomalies détectées et en contribuant à l'amélioration continue des outils, process et parcours clients, - Identifier les irritants clients et recommander des axes d'amélioration métier ou techniques, - Travailler en synergie avec les différents services de l'entreprise, les transporteurs et Île-de-France Mobilités, en véritable relai transversal, - Participer au pilotage des réclamations et assurer le back-up de vos collègues en cas de pic d'activité ou d'absence, - Contribuer au traitement des demandes SAV des usagers sur les réseaux sociaux, avec réactivité et rigueur - Prendre également en charge des missions complémentaires liées au poste. De formation Bac+5 idéalement, vous disposez d'une première expérience significative d'au moins 5 ans en Gestion de la Relation Clients, idéalement sur des dossiers nécessitant analyse, rigueur et sens du service. Reconnu.e pour la qualité de vos écrits, votre esprit de synthèse et votre capacité d'analyse, vous savez appréhender rapidement des situations variées et proposer des réponses adaptées. Vous appréciez le travail en équipe : vous aimez collaborer, vous adapter à une grande variété d'interlocuteurs et évoluer dans un environnement en mouvement. Votre capacité à vous ajuster rapidement aux situations et aux enjeux fera la différence et vous permettra de vous épanouir pleinement dans ce poste. Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office Et si nous vous parlions aussi de l'expérience Comutitres ? Rejoindre Comutitres, c'est intégrer un collectif engagé, dans une entreprise à taille humaine où l'impact et la qualité de vie vont de pair. Un équilibre concret entre engagement et flexibilité * 2 jours de télétravail hebdomadaire * 20 jours de télétravail flottants par an * Une participation financière pour aménager votre espace de travail à domicile * Des moments conviviaux et festifs qui font vivre notre collectif Développer votre potentiel * Une politique active de formation * Des parcours de mobilité interne * Un accompagnement au développement des compétences Des avantages qui comptent * Prime de vacances * Mutuelle prise en charge à 100 % et prévoyance à 60 % * Tickets restaurant * Remboursement à 100 % de votre abonnement de transport (et forcément, chez nous, la mobilité ça nous connaît ) * Dispositif de participation Un engagement fort et mesurable Comutitres est certifiée Great Place To Work France 2025 : 86 % de nos collaborateurs déclarent qu'il fait bon y travailler. Nous sommes également engagés en faveur de l'égalité professionnelle (index 99/100) et agissons concrètement pour l'insertion des personnes en situation de handicap, tant dans nos recrutements que dans nos partenariats responsables.