Taux journalier (TJM): 410-450 € HT selon profil CONTEXTE / ENJEUX Au sein d'un Département Hébergement IT, la mission s'inscrit dans un environnement en charge de l'hébergement, de la fourniture et du maintien en condition opérationnelle des environnements hors Production. Le périmètre couvre notamment : * L'hébergement des matériels et logiciels nécessaires aux environnements du cycle de vie projet. * L'administration, la supervision et le maintien en condition opérationnelle des environnements selon un modèle IaaS / PaaS. * La qualification technique des composants d'infrastructure du SI. * Le relais des référentiels et préconisations de la Direction de la Sécurité ainsi que la mise en place des outils, techniques et procédures de sécurité. * Le support des services PaaS. * Le MCO des infrastructures système. * Le déploiement et la gestion de la supervision et de la métrologie. * L'alignement des infrastructures avec les datacenters de Production. Le suivi opérationnel repose sur le traitement de tickets DH-DI (demandes et incidents) par les équipes internes et les prestataires. Des écarts ont été identifiés entre les SLA contractuels et la réalité opérationnelle, notamment concernant les délais de prise en compte et de traitement. Certaines activités ne disposent par ailleurs pas d'indicateurs de suivi structurés. L'enjeu est donc de fiabiliser le pilotage de la qualité de service et les engagements vis-à-vis des partenaires. MISSIONS DÉTAILLÉES Le consultant interviendra sur la refonte des SLA et des offres de service de l'ensemble des activités d'hébergement. Ses responsabilités seront notamment : * Réaliser un état des lieux complet des SLA et offres de service existants. * Recenser les engagements actuels et les confronter à la réalité opérationnelle. * Analyser les délais de prise en compte et de traitement des demandes et incidents. * Identifier les écarts entre les SLA contractuels et les performances réellement observées. * Identifier les activités ne disposant pas d'indicateurs de suivi. * Proposer une nouvelle grille de SLA, réaliste, calibrée et opposable. * Définir les indicateurs de pilotage : maille, source de données, formule de calcul et fréquence de mesure. * Concevoir et mettre en œuvre ces indicateurs dans Power BI, avec connexion aux données issues des tickets DH-DI. * Définir les seuils d'alerte. * Déterminer les actions à déclencher en cas de dépassement des seuils. * Organiser des entretiens et ateliers avec les équipes opérationnelles. * Restituer les travaux et faire valider la nouvelle grille de SLA auprès du staff du Département Hébergement. LIVRABLES ATTENDUS * Grille de SLA révisée par famille d'offres et par type de ticket (demande / incident), calibrée sur la réalité opérationnelle. * Référentiel des indicateurs de suivi précisant leur définition, leur source et leur fréquence. * Indicateurs effectivement implémentés dans Power BI. * Seuils d'alerte et plans d'actions associés en cas de dépassement. * Support de synthèse destiné au staff. STACK / ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ITSM & pilotage : ITIL ou équivalent, SLA, gestion des demandes et incidents, indicateurs de qualité de service, tableaux de bord, métrologie. Data & Reporting : Power BI, connexion aux données de ticketing, définition de KPI, Excel. Infrastructure : Datacenter, IaaS, PaaS, infrastructures système, stockage, sauvegarde, réseau, supervision, MCO, environnements hors Production et alignement avec les infrastructures de Production. Outils : Microsoft 365, notamment Excel, PowerPoint, Outlook et SharePoint. Localisation & organisation Mission réalisable à Lyon ou Dijon, selon la mobilité du consultant. Lorsque la mission est basée à Lyon, des déplacements réguliers à Dijon, où sont hébergées les infrastructures hors Production,