Descriptif du poste: Les missions : Expérience client * Cartographier, analyser et améliorer l'ensemble du parcours client multi-canaux (online & offline), en identifiant les points de contact, irritants et leviers d'optimisation * Garantir la mise en place d'un support marketing et d'outils d'aide à la vente adaptés à chaque étape du cycle de vie client * Piloter les projets liés à l'expérience client ainsi que le déploiement des plateformes digitales associées * Assurer le change management des projets (communication, formation, accompagnement des équipes) afin d'ancrer progressivement la culture expérience client dans l'organisation * Suivre et analyser le cycle de vie et le parcours client via le CRM et des dashboards dédiés * Collecter, analyser et exploiter les données clients et les remontées terrain pour optimiser les parcours, outils et process internes * Réaliser des benchmarks concurrentiels pour faire évoluer notre offre et nos pratiques Digital CRM * Accompagner l'idéation entre les équipes métiers et IT, cadrer les besoins fonctionnels et définir des solutions CRM alignées avec les enjeux business * Piloter la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités CRM et d'outils analytiques pour améliorer la productivité commerciale et l'expérience client * Définir et déployer les plans de communication, de formation et d'animation d'une communauté d'utilisateurs CRM auprès des équipes front office * Mettre en place et suivre les KPI, dashboards et reportings afin de mesurer l'adoption du CRM et la performance des équipes * Élaborer des plans d'actions correctifs et stratégiques à partir des analyses réalisées * Être garant(e) de la fiabilité, de la qualité et de la valorisation des données clients et marché dans le CRM, en conformité avec les standards du groupe Digital Interface client * Suivre et optimiser l'expérience digitale client sur l'ensemble des plateformes existantes (e-shop, plateformes de formation, programmes de fidélité, etc.) * Assurer la cohérence des parcours et des usages entre les différentes interfaces digitales * Piloter les outils digitaux en interface avec le client, en collaboration avec les équipes outils, finance et data science * Identifier et mettre en place des solutions basées sur l'IA pour optimiser l'activité du pôle et enrichir l'expérience client Management * Encadrer et accompagner un(e) alternant(e) dans sa montée en compétences Profil recherché: Ce que vous apportez   Expérience * Expérience confirmée dans le pilotage de projets digitaux et CRM à fort impact sur l'expérience client et la performance commerciale * Maîtrise de la gestion de projets transverses impliquant des parties prenantes variées (équipes métiers, IT, data, prestataires) * Aisance dans l'analyse et l'interprétation des données clients et des KPI afin de formuler des recommandations opérationnelles et stratégiques * Anglais courant requis (C1/C2) Compétences personnelles : * Solide compréhension des parcours clients omnicanaux et des enjeux CRM * Capacité à structurer, piloter et prioriser des projets complexes * Forte appétence pour la data, les outils digitaux et les solutions innovantes (IA, analytics) * Excellentes capacités de communication, de pédagogie et d'accompagnement du changement * Autonomie, esprit d'analyse, sens du collectif et orientation résultats