Description du poste : Rattaché au Directeur de l'atelier de Tours Val de Loire, il assure la coordination entre le SAV et les magasins du groupe Fnac/Darty, avec pour objectif de garantir une prestation de qualité, favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients. Missions : Harmonisation des procédures SAV Assurer la cohérence et l'uniformité des processus de service après-vente entre les différents ateliers et les régions, en veillant à leur conformité avec les standards du groupe. Facilitation des relations interservices . Agir en tant qu'interlocuteur privilégié entre les magasins et les ateliers afin de fluidifier la communication et de renforcer la collaboration opérationnelle. . Participe aux instances d'exploitation et organise les commissions. Support aux équipes terrain Assurer un rôle de relais auprès des équipes opérationnelles en magasin : - Réaliser des visites régulières sur site. - Accompagner les équipes dans la gestion des dossiers SAV. - Apporter un soutien à l'utilisation des outils et logiciels métiers. Amélioration continue des processus Contribuer à l'optimisation des procédures internes afin de garantir la complétude, la fiabilité et la conformité des dossiers SAV aux exigences du groupe. Suivi et reporting Élaborer et restituer les plans d'actions aux parties prenantes (Directeurs d'atelier, Directeurs de magasin, Directeurs des ventes), en assurant un suivi rigoureux des actions mises en œuvre. Compétences requises pour le poste : Compétences techniques et opérationnelles . Connaissance approfondie des processus SAV et de la gestion des réclamations clients . Maîtrise des outils informatiques et logiciels métiers . Capacité à analyser des données opérationnelles et à proposer des plans d'action . Connaissance des normes qualité et des exigences de conformité internes Compétences relationnelles et interpersonnelles . Excellentes capacités de communication, à l'écrit comme à l'oral . Sens de la diplomatie et de la médiation entre services . Capacité à fédérer et à accompagner le changement auprès des équipes terrain . Aisance dans les échanges avec des interlocuteurs variés (opérationnels, direction, etc.) Compétences en gestion et organisation . Rigueur et sens de l'organisation dans le suivi des dossiers . Autonomie et proactivité dans la résolution de problèmes . Capacité à prioriser et à gérer plusieurs sujets simultanément . Esprit d'analyse et de synthèse pour restituer des informations claires et exploitables