Incident Manager (H/F) - Toulouse Experis recherche un(e) Incident Manager pour l'un de ses clients grand compte. Rejoignez nos équipes pour travailler sur un projet de gestion réseau international ! YOUR DAILY LIFE Experis recrute un(e) Incident Manager pour piloter un projet stratégique de gestion du réseau WAN reliant plus de 400 sites dans 35 pays. Vous assurerez la qualité de service (QS) en gérant les incidents critiques et en veillant à la bonne application des processus ITIL. Ce poste requiert une grande capacité à coordonner des équipes opérationnelles, à gérer les crises, et à garantir une communication efficace avec le client et les parties prenantes. MISSIONS PRINCIPALES * Gestion et pilotage des incidents réseau : Superviser l'ouverture et le traitement des incidents, et déclencher le mode crise si nécessaire, en assurant une communication régulière avec le client et les équipes. * Respect des engagements contractuels : Assurer le suivi des SLA (Service Level Agreement) et veiller au respect des engagements en matière de temps de réponse et de résolution. * Pilotage des équipes et gestion des crises : Coordonner les équipes opérationnelles pendant les périodes de crise, organiser des cellules de crise, et encadrer le service desk pour une gestion fluide des incidents. * Formation et accompagnement des équipes : Former les collaborateurs aux meilleures pratiques et soutenir les équipes pour maintenir un niveau élevé de performance. * Amélioration continue des processus : Analyser les processus existants et proposer des améliorations pour optimiser la gestion des incidents et la qualité du service. * Reporting et suivi des indicateurs : Établir un reporting mensuel avec des indicateurs et tableaux de bord, et fournir un récapitulatif hebdomadaire des incidents majeurs. * Révision des KPI : Préparer et réviser les KPI de manière hebdomadaire pour garantir l'exactitude des indicateurs et anticiper les problèmes potentiels. * Gestion des appels de gouvernance et de crise : Fournir un récapitulatif des problèmes à la direction commerciale et organiser les appels de gouvernance hebdomadaires. * Vérification des tickets mensuels : S'assurer de la qualité des tickets et corriger les erreurs sur les prestataires de services et les priorités avant les rapports SLA. Technical skills * Expérience en support technique après-vente et en gestion de crise * Bonne compréhension des réseaux IP, incluant les notions d'architecture et de sécurité * Compétences managériales éprouvées pour piloter les équipes opérationnelles pendant les périodes de crise * Anglais courant pour assurer une communication efficace dans un environnement international Soft skills * Grande rigueur * Approche méthodique * Sens de l'organisation et capacité de synthèse * Orientation service * Aisance dans la relation client