POSTE : Chargé de Pilotage H/F DESCRIPTION : PAS JUSTE UN QUOTIDIEN ! Intégré(e) aux équipes du Pôle Pilotage Opérationnel, de la Direction Relation Sociétaire en tant que Chargé(e) de Pilotage, vous assurez la performance opérationnelle en pilotant l'activité en temps réel, en anticipant les dérives et en mettant en oeuvre les actions correctives nécessaires pour optimiser la qualité de service, la productivité et le respect des engagements sur la journée, la semaine en cours et la semaine suivante. Vos missions : Paramétrage et pilotage des outils de distribution - Préparer et suivre la distribution des flux à travers les outils internes (Téléphonie, Salesforce, outils maison). - Réaliser ou valider les paramétrages nécessaires à la mise en oeuvre des règles de routage ou d'assignation. - Veiller à la cohérence entre les orientations stratégiques, les scénarios opérationnels et les configurations actives dans les outils. Veille temps réel - Suivre en continu les flux d'activité (appels, formulaires internet, back-office chats, ) via les outils de supervision. - Contrôler les indicateurs clés - Surveiller les stocks d'activité - Détecter rapidement les dérives ou anomalies et activer les leviers définis dans les consignes de pilotage. Gestion des ressources en temps réel - Adapter l'organisation de la journée en fonction de la situation observée (volumétrie, disponibilité, charge de travail). - Mettre en oeuvre des actions concrètes et réversibles. - Appliquer les scénarios d'ajustement définis dans le processus de pilotage temps réel, en coordination avec les relais terrain. - Garantir le respect des consignes de traitement, des priorités et des objectifs de qualité et de performance. Anticipation et pilotage à court terme - Produire des projections de fin de journée, fin de semaine et début de semaine suivante à partir de l'analyse de la dynamique en cours en lien avec les équipes prévision et planification. - Identifier les journées et créneaux critiques à venir et proposer les mesures adaptées Communication et coordination opérationnelle en lien avec les relais terrain: - Animer quotidiennement les relais terrain autour des résultats, des alertes et des actions mises en oeuvre. Analyse et amélioration continue : - Contribuer à l'analyse des écarts de pilotage (qualité de service, file d'attente, taux de traitement) et à l'identification des causes. - Capitaliser les enseignements issus des incidents ou ajustements, et formuler des propositions d'amélioration sur les processus, les outils ou les modes de pilotage. PROFIL : PAS JUSTE UN PROFIL ! Avoir le bon profil pour la Matmut, ce n'est pas qu'une question de compétences. Nous recherchons la personne qui partagera nos valeurs mutualistes et s'épanouira à nos côtés. De formation, niveau Bac +2 à Bac +3 dans le domaine de la gestion, du management, des statistiques ou de l'analyse de données. Vous disposez idéalement d'une première expérience en pilotage opérationnel, planification ou supervision d'équipes. La connaissance du secteur mutualiste ou assurantiel est un atout supplémentaire Compétences techniques et métiers attendues : - Très bonne maîtrise des outils de supervision, de distribution et de pilotage des flux (téléphonie, CRM type Salesforce, outils internes). - Solides compétences en analyse de données opérationnelles (indicateurs de performance, délais, taux d'occupation, projections). - Connaissance approfondie des processus de gestion de la relation client (front, back-office, multicanal). - Maîtrise des outils bureautiques, en particulier Excel (tableaux croisés dynamiques, formules de calcul, macros appréciées). - Aisance avec les outils collaboratifs (Zoom, Confluence, etc.). Vous êtes reconnu(e) pour : - Votre réactivité, rigueur et sens de l'anticipation dans des contextes en évolution constante. - Votre excellente capacité à prioriser, arbitrer et prendre des décisions rapidement. - Vos fortes qualités relationnelles : communication claire, pédagogie, sens de la coordination transverse. - Votre esprit d'analyse et capacité à formuler des recommandations concrètes et opérationnelles. - Votre engagement et sens du service, avec une orientation forte vers la performance collective. PAS JUSTE UN SALAIRE ! Travailler chez nous, c'est aussi bénéficier d'avantages qui favorisent votre épanouissement : - Salaire à partir de 48 000€ (évolutif selon expérience) - Intéressement et participation aux résultats - Mutuelle santé à 2 € par mois - Remboursement des