Dans le cadre d?un programme de transformation de la relation client, une organisation de prévoyance déploie un CRM ServiceNow (CSM) au c?ur d?un écosystème omnicanal (CRM, téléphonie, chatbot, live chat, base de connaissance, campagnes clients). En tant que Chef de projet CRM, vous intervenez au sein de l?équipe MOA et contribuez au cadrage, au pilotage et à la mise en ?uvre des chantiers fonctionnels liés au CRM. À ce titre, vous : Analysez les parcours clients, processus métiers et outils existants Collectez, formalisez et priorisez les besoins métiers Participez à la définition de la feuille de route fonctionnelle et des scénarios de mise en ?uvre Animez des ateliers métiers et coordonnez les parties prenantes MOA / MOE Rédigez les livrables MOA (expression de besoins, spécifications fonctionnelles) Participez aux phases de recette et au suivi des anomalies Contrôlez la qualité fonctionnelle des fonctionnalités livrées sur ServiceNow Contribuez au déploiement des parcours clients et à l?accompagnement au changement Assurez le suivi des chantiers confiés (planning, risques, reporting)