Descriptif du poste: En tant que Responsable Relations Clients, vos missions seront : * Piloter les demandes entrantes adhérents via la hotline, * Assurer la qualité de service fourni par la hotline, * Faire le lien entre les services internes et les questions entrantes, * Suivre les KPI quali et quanti, * Effectuer la formation continue des conseillers, * Anticiper et massifier les réponses aux adhérents, * Identifier les problématiques ponctuelles et/ou récurrentes, * Formaliser les nouveaux processus et améliorer les processus existants, * Développer et mettre à jour les outils utilisés par les agents, * Coordonner les services avec les besoins et les attentes des adhérents, * Être également garant du bon déroulé des missions ponctuelles confiées à la hotline, * Mettre en œuvre de la stratégie relations adhérents par typologie adhérents, * Répondre aux sollicitations des adhérents et autres interlocuteurs (RDV, emails.), * Suivre l'implication des metteurs en marché dans les dispositifs (MAJ CRM), * Coordonner projets avec les autres pôles (projets communication, recyclage, juridique.), * Participer à la préparation de la campagne de déclaration des écocontributions. N/C Profil recherché: Vous avez de l'expérience en gestion de relation client et en gestion de projet. Vous avez une bonne capacité de communication écrite et orale. Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et d'autonomie, tout en ayant un esprit d'initiative. Vous avec un niveau d'anglais professionnel.