Descriptif du poste: Vos missions: - Supervision du processus de gestion des incidents : Assurer l'efficacité du processus de gestion des incidents et son amélioration continue. - Suivi des incidents : Prioriser, suivre et escalader les incidents pour garantir leur résolution rapide et conforme aux normes de service. - Coordination des incidents : Gérer les incidents complexes, majeurs ou internationaux, en tant que point de contact unique pour leur suivi et leur statut. - Gestion du cycle de vie des incidents : Analyser les incidents ouverts au-delà des SLA et mettre en place des actions correctives, ainsi que des reportings associés. - Capitalisation des connaissances : Partager les bonnes pratiques et les retours d'expérience avec les équipes de support, à l'échelle internationale. - Amélioration continue des processus : Optimiser les processus, les outils et la documentation pour améliorer la gestion des incidents. - Escalade et reporting : Remonter les incidents critiques au Directeur des Opérations et assurer la mise en place de reportings et de tableaux de bord pour suivre votre activité. Profil recherché: Votre profil: Vous êtes expert(e) en ITIL et avez une bonne maîtrise des outils ITSM. Vous êtes à l'aise avec les méthodologies AGILE et PRINCE. Vous avez un excellent relationnel et êtes capable de communiquer efficacement avec des équipes variées. Autonome et collaboratif, vous êtes passionné(e) par l'amélioration continue et le travail en équipe. Vous avez plus de 5 ans d'expérience en gestion des incidents IT. Anglais parlé et écrit.