Descriptif du poste: En tant que Responsable Opérationnel Service Client, vous serez l'interlocuteur principal pour toutes les questions liées à l'activité du service client. Votre mission principale sera de piloter et d'assurer la performance des équipes tout en garantissant la satisfaction des clients sur les sujets techniques, notamment liés aux réseaux et à la sécurité IT. Vous jouerez également un rôle clé dans l'encadrement, le recadrage, et la montée en compétence des collaborateurs sous votre responsabilité. Missions principales : 1. Pilotage opérationnel : - Supervision quotidienne des activités : Piloter l'ensemble des opérations du service client, assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI) et garantir la qualité de service. - Coordination des équipes : Organiser et animer des réunions de suivi avec les équipes afin de maintenir une dynamique de travail performante. - Gestion des priorités : S'assurer du traitement efficace des demandes clients en fonction de leur criticité, tout en respectant les délais impartis. - Point d'entrée unique : Être l'interlocuteur principal sur toutes les questions relatives aux activités opérationnelles du service client, que ce soit en interne ou vis-à-vis des clients. 2. Communication et restitution : - Reporting : Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance des équipes et l'avancement des projets aux clients et à la direction. - Interface client : Maintenir une communication fluide avec les clients, recueillir leurs besoins, gérer les réclamations, et assurer une bonne relation client. - Restitution d'informations : S'assurer de la transmission efficace des informations essentielles aux équipes opérationnelles, techniques, et à la direction. 3. Gestion technique : - Expertise réseaux et sécurité IT : Garantir la compréhension et le suivi des incidents techniques complexes liés aux réseaux et à la sécurité, en collaboration avec les équipes techniques. - Analyse des incidents : Participer à la résolution des incidents majeurs et superviser l'escalade des problématiques techniques vers les équipes concernées. - Optimisation des processus : Identifier les points de blocage dans les processus techniques et proposer des améliorations pour renforcer la qualité et la sécurité des services. 4. Pilotage des équipes : - Encadrement des collaborateurs : Assurer un Pilotage de proximité, en suivant les performances individuelles et collectives des équipes. - Cadrage et recadrage : Faire preuve d'autorité et de pédagogie dans le cadre du suivi des collaborateurs, notamment sur les questions de discipline, de respect des procédures, ou d'atteinte des objectifs. - Développement des compétences : Accompagner la montée en compétences des collaborateurs, en les formant ou en leur offrant des opportunités de développement professionnel. Profil recherché: - Expérience : Minimum 5 ans d'expérience dans la gestion opérationnelle d'un service client, idéalement dans un environnement technique (réseaux et sécurité IT). - Compétences techniques : o Bonne connaissance des environnements réseaux et des problématiques liées à la sécurité IT. o Capacité à comprendre et suivre la résolution des incidents techniques complexes. - Compétences managériales : o Expérience en Pilotage d'équipe, avec des compétences démontrées dans le cadrage, le recadrage et le développement des collaborateurs. o Capacité à maintenir une dynamique d'équipe positive tout en veillant au respect des objectifs. - Compétences en communication : o Excellente communication écrite et orale, notamment pour la restitution d'informations aux équipes et aux clients. o Grande aisance dans le pilotage de réunions et la présentation de résultats opérationnels. - Qualités humaines : o Leadership naturel, capacité à motiver et à recadrer les équipes si nécessaire. o Sens de l'écoute, diplomatie, et capacité à résoudre les conflits.