POSTE : Superviseur Support IT H/F DESCRIPTION : Missions principales : Gestion des tickets entrants (50 % de résolution directe) - Analyser et résoudre les incidents de niveaux 1 et 2. - Qualifier et prioriser les demandes des utilisateurs. - Escalader les incidents de niveau 3 aux administrateurs et ingénieurs. Communication et assistance - Répondre aux sollicitations des clients par téléphone et par e-mail. - Assurer un suivi des demandes pour garantir un service de qualité. Dispatching des tickets - Répartir les tickets aux équipes concernées (techniciens itinérants, administrateurs N3). - Suivre l'avancement des incidents et s'assurer de leur résolution dans les délais définis. Analyse et reporting - Produire et analyser les statistiques hebdomadaires (KPI) pour la direction. - Identifier les tendances et proposer des améliorations en matière de support. PROFIL : Expérience en support IT (Niveau 1 et 2) Capacité à prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément Aisance relationnelle et communication claire (écrit et oral) Maîtrise des outils de ticketing et des environnements IT (Windows, réseaux, applications métiers) Sens de l'analyse et force de proposition Informations complémentaires : - Poste sédentaire (pas de déplacements) - Pas de management d'équipe - Travail en collaboration avec une équipe de 5 personnes en infogérance