Le technicien de hotline est chargé de recueillir puis de traiter à distance les requêtes d'utilisateurs en difficulté au regard d'une installation et/ou de l'utilisation de matériel et/ou de logiciels informatique. A titre préventif, le technicien de hotline conseille l’utilisateur sur le bon usage de ses outils, il teste les nouvelles versions des logiciels et des systèmes, les mises à jour et leur impact/apport. A titre curatif, il intervient dans la résolution technique de l’incident qu’il doit au préalable diagnostiquer et qualifier.  Ses principales missions sont les suivantes : * la gestion des demandes des utilisateurs par téléphone et via GLPI * la prise en compte des incidents (ruptures du service habituellement rendu) et des demandes de changements déclarés par les utilisateurs * la résolution des incidents * le traitement des demandes de changement en provenance des utilisateurs * le cas échéant, relai vers les ressources de niveau 2 ou 3, aptes à apporter une solution   Compétences principales : connaissance générale des concepts de base et des techniques d’architecture des systèmes et des réseaux. Connaissance générale des différents systèmes d’exploitation usuels, des architectures matérielles, logicielles et de télécommunications.  Détecter et diagnostiquer les problèmes systèmes et réseaux. Intégrer les évolutions technologiques et les outils de gestion de parc et d’assistance. Travailler en équipe. Situer le niveau d’intervention et hiérarchiser les priorités. Gérer les relations avec les utilisateurs, de manière posée et diplomatique. Savoir rendre compte de son activité, automatiquement et de façon régulière. Être autonome, faire preuve d’initiatives et proposer des évolutions dans son domaine d’activité.     Qualités requises : savoir s’impliquer dans un travail en équipe, être réactif et avoir le sens du service. Faire preuve d’écoute et d’empathie. Savoir gérer les imprévus, gérer son stress. Savoir argumenter, reformuler. Savoir effectuer un diagnostic et proposer rapidement une solution ou temporiser une situation bloquée.  Diplômes et expériences requis : diplôme de niveau 5, type BTS / DUT / titre / certification informatique en lien direct avec le poste décrit. Une première expérience réussie dans une fonction comparable serait un plus, débutant accepté.