L?organisation Support de notre client doit garantir fiabilité, rapidité et qualité de service. La mission vise à : Optimiser la performance RUN (MTTA, MTTR, respect des SLA) ; Fluidifier la chaîne de support entre BU (N1?N2) et plateforme (N3?N4) pour une expérience utilisateur homogène ; Ancrer une amélioration continue impliquant tous les acteurs du support. Réalisation / MissionTransformer l?organisation N3 : déployer progressivement un support par verticales métiers, accompagner Runners & Incident /Lead RUN sur nouveaux rituels, processus et outils. Animer les pools de support : coordonner les Lead RUN, piloter plans d?action qualité et enrichir la base documentaire. Optimiser la chaîne N1?N4 : identifier points de friction, accroître l?autonomie de chaque niveau, instaurer outils et processus favorisant collaboration. Suivre KPIs & SLAs : définir/monitorer indicateurs, garantir le respect des engagements, prioriser les corrections avec les équipes N4 et conduire les plans d?amélioration. Profil candidat: ProfilExpérience significative en pilotage support RUN/exploitation. Maîtrise ITIL (Incident, Problem, Change, SLA) et des outils ServiceNow, DataDog, PagerDuty, Jira. Leadership transverse : animation d?équipes sans lien hiérarchique, conduite du changement. Excellente communication écrite/orale (anglais courant), orientation client & r ésultats. Forte capacité d?analyse et de résolution de problèmes.