Descriptif du poste Le poste se situe au sein du groupe responsable au niveau mondial du support fonctionnel de l'application eCommerce EQD. Gestion des incidents et des problèmes Tous les membres de l'équipe sur toutes les applications : Assurer le support de niveau 1 et 2 pour les clients internes, et le support de niveau 2 pour les clients externes. Gérer et piloter de bout en bout les incidents et problèmes de priorité P1/P2. Fournir des solutions de contournement afin de réduire l'impact métier ou l'interruption d'un incident critique ou majeur. Diagnostiquer les problèmes et en déterminer la cause racine. Communiquer avec les utilisateurs internes et le management concernant les incidents et retours d'expérience (post-mortems). S'assurer que tous les tickets de support soient correctement enregistrés dans l'outil de gestion des incidents de la Banque, avec les informations pertinentes (durée d'indisponibilité, impact business, localisation, etc.) et les suivre jusqu'à leur résolution. Initier des cellules de crise lors d'incidents critiques. Collaborer avec les équipes de support des systèmes amont et aval lorsque nécessaire. Supervision et suivi des applications Référent Applicatif : Garantir un objectif global de disponibilité de 99,9 % pour l'ensemble de la plateforme eCommerce. Surveiller l'état de l'application et la cohérence des données entrantes/sortantes tout au long de la journée, en coordination avec les équipes de support « Follow the Sun ». Mettre en place des outils de supervision pour assurer un support proactif. Réaliser les opérations d'administration système. Mettre à jour les indicateurs de performance de production (KPIs). Gestion des connaissances et documentation Référent Applicatif : Suivre la stratégie documentaire et de support du programme APS eSolutions : D'Artagnan. Documenter les procédures de support sur le wiki. Gérer la base de connaissances de l'équipe sur le wiki pour toutes les applications concernées. Fournir un support fonctionnel aux utilisateurs finaux sur l'utilisation de l'application. Veiller à la formation des équipes de support Follow the Sun et régionales, notamment lors des nouvelles versions. Rédiger et transmettre un document de handover quotidien aux équipes Follow the Sun, lorsque cela est nécessaire.